Gestión de expectativas

Aun reconociendo el enorme poder de las expectativas en los aspectos motivacionales, me he permitido reflexionar un poco sobre la diferencia que existe entre lo que esperamos de, por ejemplo, una persona y lo que obtenemos en realidad como fruto de esa relación. En las empresas es normal que se manejen expectativas tanto por parte de la propia organización hacia las personas que forman parte de ella como a la inversa. Y casi siempre éstas se frustran en las dos direcciones.

Por lo general, la gestión de expectativas no es más que una proyección subjetiva de lo que deseamos que suceda. Esto es como lo de la excitación de la noche de Reyes cuando grandes y pequeños nos hacemos ilusiones más o menos razonables sobre los regalos que recibiremos a la mañana siguiente. ¿Cuántas veces se cumplen en los términos en los que nos las imaginamos? Las mayoría de las veces están por debajo, reconozcámoslo.

La inteligencia emocional y en concreto la gestión de las emociones debería ser de alguna ayuda en esto. Si mi capacidad para proyectar es superior a mi capacidad de análisis del contexto en el que espero que el hecho se produzca, lo normal es que el resultado sea decepcionante. “Esperaba más de ti” suele ser un reproche muy frecuente o el contrario, “no esperaba esto de ti”. Ambas formas muestran un sentimiento de frustración cuando no de tristeza. Pero ¿qué era lo razonablemente esperable? Pocas veces lo podemos concretar en datos medibles y no sólo eso, sino que es altamente probable que lo que alguien espera o no espera de mí nunca me lo haya dicho formalmente con lo cual, mal puedo ser culpable de su decepción por mucho que al otro le duela.

Toda forma de poder proyecta expectativas respecto a su estructura dependiente. Lo hace el jefe con sus empleados, el maestro con sus alumnos, los padres con sus hijos, pero pocos se plantean en serio el camino inverso. ¿Acaso los alumnos no tienen derecho a abrigar expectativas respecto a la calidad de la enseñanza o del trato que reciben por parte de sus profesores? Que cada cual obtenga sus propias conclusiones sobre el derecho y sobre las probabilidades de ejercerlo e incluso de que le sea reconocido.

Cuando las expectativas nacen desde abajo es decir, de los eslabones más débiles de la cadena, los que están arriba no se dan por aludidos. Normalmente, se las trata como aspiraciones infantiles poco maduradas o con una visión parcial y/o sesgada. “Cuando seas padre comerás huevos” suele ser un argumento pretendidamente irrebatible. En esos casos, lo que se espera por defecto es que la motivación provenga (como un derecho divino) de la confianza ciega que debemos tener en quien dirige y al que no se puede juzgar en el caso de que "su" gestión de “mis” expectativas sea deficiente.

Y no es que falten herramientas. Dejando de lado el clásico ausente de los canales de comunicación del que tanto se habla pero tan poco se practica, las organizaciones más vanguardistas apuestan por el modelo de evaluación 360º que consiste en que una persona sea sometida al juicio sobre su rendimiento por parte de sus superiores, iguales e inferiores en el rango jerárquico. Este es un modelo equitativo y democrático por cuanto es participativo a todos los niveles pero absolutamente minoritario en su aplicación, lo cual demuestra la poca cultura que existe en la utilización de métodos realmente efectivos de retroalimentación.


Cuando se mide a las empresas a través de lo que se denomina "factores higiénicos" muchas de ellas suspenden, lo cual no parece preocuparles en demasía. Sucedería lo mismo con las escuelas, las familias o hasta los reality shows en los que a uno le nominan y se va a la calle. Lo realmente difícil en todos esos casos es sobrevivir al juicio de las expectativas que se generan sobre nosotros porque muchas, demasiadas veces, las reglas de juego ni son conocidas ni son equitativas. A la inversa ya se sabe, cuando seas padre comerás huevos... si sobrevives para verlo.