26 de mayo de 2009

Gestión de expectativas

Aun reconociendo el enorme poder de las expectativas en los aspectos motivacionales, me he permitido reflexionar un poco sobre la diferencia que existe entre lo que esperamos de, por ejemplo, una persona y lo que obtenemos en realidad como fruto de esa relación. En las empresas es normal que se manejen expectativas tanto por parte de la propia organización hacia las personas que forman parte de ella como a la inversa. Y casi siempre éstas se frustran en las dos direcciones.

Por lo general, la gestión de expectativas no es más que una proyección subjetiva de lo que deseamos que suceda. Esto es como lo de la excitación de la noche de Reyes cuando grandes y pequeños nos hacemos ilusiones más o menos razonables sobre los regalos que recibiremos a la mañana siguiente. ¿Cuántas veces se cumplen en los términos en los que nos las imaginamos? Las mayoría de las veces están por debajo, reconozcámoslo.

La inteligencia emocional y en concreto la gestión de las emociones debería ser de alguna ayuda en esto. Si mi capacidad para proyectar es superior a mi capacidad de análisis del contexto en el que espero que el hecho se produzca, lo normal es que el resultado sea decepcionante. “Esperaba más de ti” suele ser un reproche muy frecuente o el contrario, “no esperaba esto de ti”. Ambas formas muestran un sentimiento de frustración cuando no de tristeza. Pero ¿qué era lo razonablemente esperable? Pocas veces lo podemos concretar en datos medibles y no sólo eso, sino que es altamente probable que lo que alguien espera o no espera de mí nunca me lo haya dicho formalmente con lo cual, mal puedo ser culpable de su decepción por mucho que al otro le duela.

Toda forma de poder proyecta expectativas respecto a su estructura dependiente. Lo hace el jefe con sus empleados, el maestro con sus alumnos, los padres con sus hijos, pero pocos se plantean en serio el camino inverso. ¿Acaso los alumnos no tienen derecho a abrigar expectativas respecto a la calidad de la enseñanza o del trato que reciben por parte de sus profesores? Que cada cual obtenga sus propias conclusiones sobre el derecho y sobre las probabilidades de ejercerlo e incluso de que le sea reconocido.

Cuando las expectativas nacen desde abajo es decir, de los eslabones más débiles de la cadena, los que están arriba no se dan por aludidos. Normalmente, se las trata como aspiraciones infantiles poco maduradas o con una visión parcial y/o sesgada. “Cuando seas padre comerás huevos” suele ser un argumento pretendidamente irrebatible. En esos casos, lo que se espera por defecto es que la motivación provenga (como un derecho divino) de la confianza ciega que debemos tener en quien dirige y al que no se puede juzgar en el caso de que "su" gestión de “mis” expectativas sea deficiente.

Y no es que falten herramientas. Dejando de lado el clásico ausente de los canales de comunicación del que tanto se habla pero tan poco se practica, las organizaciones más vanguardistas apuestan por el modelo de evaluación 360º que consiste en que una persona sea sometida al juicio sobre su rendimiento por parte de sus superiores, iguales e inferiores en el rango jerárquico. Este es un modelo equitativo y democrático por cuanto es participativo a todos los niveles pero absolutamente minoritario en su aplicación, lo cual demuestra la poca cultura que existe en la utilización de métodos realmente efectivos de retroalimentación.


Cuando se mide a las empresas a través de lo que se denomina "factores higiénicos" muchas de ellas suspenden, lo cual no parece preocuparles en demasía. Sucedería lo mismo con las escuelas, las familias o hasta los reality shows en los que a uno le nominan y se va a la calle. Lo realmente difícil en todos esos casos es sobrevivir al juicio de las expectativas que se generan sobre nosotros porque muchas, demasiadas veces, las reglas de juego ni son conocidas ni son equitativas. A la inversa ya se sabe, cuando seas padre comerás huevos... si sobrevives para verlo.

30 comentarios:

  1. El conocimiento de la naturaleza humana lleva su tiempo.... a esta altura no creo en fórmulas standard.

    Saludos

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  2. Uf, tremenda reflexión!!

    Una buena dosis de humildad y prudencia no viene mal antes de lanzarse sin más a juzgar.

    Gracias por la lectura. Te agrego a mi lista!!

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  3. La vida en sí es una expectativa. De hecho, es la mayor de todas las expectativas. Gestionar algo tan grande, tan inabarcable, es tarea de titanes.

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  4. Según mi manera de ver, la expectativa sin base es la madre de las frustraciones, venga de donde venga... y ya que usamos refranes ésto podría ser "pedirle peras a un olmo" o "querer ganar la lotería sin comprar el billete".
    Pero hay un proverbio oriental que dice "Para que nazcan virtudes es necesario plantar recompensas". Creo que es ideal para que las expectativas fluyeran en ambos sentidos y que tanto los de abajo como los de arriba salieran ganando.

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  5. Abuela Ciber:
    Todo necesita su tiempo, es verdad, pero hay cosas que el tiempo por sí mismo no modifica como por ejemplo aprender que sólo tiene autoridad moral para juzgar el que admite ser juzgado en pie de igualdad.
    Un saludo.

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  6. ClaveDeSolo9:

    Muchas gracias por tu comentario y agradezco que me agregues a tu lista de lectura.

    Un saludo.

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  7. Domingo:
    Por eso hay que tener mucho cuidado en gestionar las expectativas, porque es algo inabarcable como tú dices.
    Un saludo y hasta pronto.

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  8. María Hernández:
    Tu aportación me parece muy sensata. Eso de plantar recompensas para que nazcan virtudes me lo apunto.
    Y no olvidemos que cuando estamos abajo vemos las cosas de una forma y cuando ascendemos se nos olvida. La naturaleza humana tiene esas cosas, que a menudo acabamos reproduciendo en otros lo que han hecho con nosotros.
    Un abrazo y hasta pronto.

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  9. Hola, Josep.

    Muy acertado tu artículo, la satisfacción que obtenemos está en función de esas expectativas que albergamos, de manera que cuanta más diferencia haya entre las expectativas y lo obtenido, mayor será nuestra insatisfacción (si esperamos poco, y obtenemos poco, no estaremos insatisfechos en ese sentido, pero si esperamos mucho y obtenemos "sólo" bastante...)
    Herramientas como la evaluación de 360º pueden ser muy útiles, pero pocos se atreven, porque no quieren ser evaluados por sus subordinados, hace falta que estos superiores sean suficientemente maduros y con ganas de aprender y aceptar las críticas, y esto no es fácil...

    También es una gran verdad que muchas veces no se responde a las expectativas porque desconocemos cuáles son, la comunicación no funciona bien.
    Y en demasiados casos, la relación que se establece entre un jefe y sus colaboradores es demasiado "jerárquica", muy vertical. Una cosa es que haya jerarquías, y otra cosa es mirar por encima del hombro...

    Un saludo
    Pablo Rodríguez

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  10. Hola Pablo:

    Me alegra que tu posición coincida con la mía en este aspecto. La verdad es que siempre es más sencillo hacer "fotos" de las situaciones que ver la forma en que podemos aportar algo de valor para su solución y en un blog creo que sólo podemos conformarnos con lo primero.

    Fíjate que curioso, el origen de este post es la vivencia reciente de una situación en la que las expectativas depositadas se superaron pero, lo que son las cosas, me parece mucho más interesante analizar la situación inversa porque, en cualquier caso, también cuando se supera una expectativa se crea un nuevo techo a través de una nueva expectativa que repite las mismas características de inconcreción, escaso realismo, confundir deseos con posibilidades reales,etc. Eso pasa mucho con los que prestamos servicios profesionales y tarde o temprano acabas por defraudar.
    El 360º es una buena aportación pero también tiene sus problemas. Uno de ellos el síndrome de Estocolmo de algunos de los colaboradores que se autocensuran en sus juicios pero claro, esa es harina de otro costal.
    Muchas gracias por tu aportación y hasta pronto.

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  11. Hola de nuevo, Josep:

    Acabo de vivir un "momento" que me ha parecido sirve de ejemplo real sobre "la gestión de expectativas" desde el momento de su gestación.

    Desde hace varios años, una empresa informática se encarga del soporte técnico de la nuestra y desde el primer día nos ha atendido el mismo informático.
    Hoy ha venido por última vez y ha aprovechado para presentarnos a quien será su sustituto. No daba muchas explicaciones sobre "su ausencia", pero le he preguntado y me ha dicho que no es por despido, sino por ascenso. Eso sí, lo ha dicho con la boquita pequeña como si le diera verguenza admitir que dejará de ser compañero de su sustituto para transformarse en jefe. Le he dado mis felicitaciones y la respuesta suya (ojo al dato):

    "Ah, María y ahora que no estoy yo, dale caña a este elemento, eh?...que no se duerma"

    y seguidamente, su hasta entonces compañero y ahora sustituto y subordinado, apostilla:

    "Se olvida el gallo que fue polluelo"

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  12. Maria:

    Ja,ja,ja. Para que luego digan que exageramos en lo que decimos. Si ya lo dice mi madre, las palabras son para las ocasiones. Y lo que describes, ni que pintado.

    Un abrazo.

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  13. Creo que la clave para la educación de los chicos (para evitar su frustración) está en el trabajo de las inseguridades de los mayores.

    Podremos transmitirles así valores que van a hacerles sentirse bien consigo mismos: eres una persona querida y, por tanto, autosuficiente, valiosa, capaz de emprender lo que desees y de conseguirlo, preparado para saborear tus éxitos y aprender de tus fracasos. De esta manera, llegarán a percibir y explotar su propio tesoro personal, y no se verán en la necesidad de reconstruirse de mayores, ¡como hemos tenido que hacer algunos! :-)

    Enhorabuena por tu blog, Josep.

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  14. jOSEP, vengo a agradecerte tu visita a mi espacio y a conocer el tuyo y me encuentro con temas que realmente disfruto, así es que vendré seguido por aqui. Con respecto a tu post de hoy, yo entiendo que las expectativas sobre lo que esperamos que suceda son una de las principales fuentes de inefectividad y sufrimiento con que nos enfrentamos las personas, tanto en nuestro ámbito laboral como en el personal.
    Cuando no sucede lo que esperamos, generalmente somos presa de enojos, resentimiento y frustración.
    Por otra parte, nuestras expectativas son también las que nos dan la posibilidad y motivación para trabajar en pos de los resultados que son importantes para nosotros. Sin ellas seríamos presa de la resignación, el desgano, la indiferencia.
    Por lo tanto, la cuestión no está en suprimir nuestras expectativas, sino en aprender a generar expectativas efectivas.
    Recibe un afectuoso cariño

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  15. Saludos JOSEP. Celebro estar en tu página y leerte. Me parece interesante tu perspectiva socio-emocional. Nosotros las trabajamaos desde el coaching.
    Un abrazo

    pacobailacoach.blogspot.com

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  16. Hola Concha:
    Me parece que has dado con una de las claves de la mala gestión de las expectativas y es la cuestión educacional. Si no aprendemos desde pequeños (porque nos enseñan) a distinguir entre lo posible y lo probable estamos contribuyendo decisivamente a crear inseguridad y a acostumbrarnos a la frustración.
    No quiero decir que hay que educar en el escepticismo sino que hay que enseñar a analizar el contexto y en función de ello proyectar expectativas razonables.
    Muchas gracias por pasarte por aquí y dejar tu granito de arena.
    Saludos.

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  17. Hola Belkis:
    Ante todo quiero agradecerte que te haya gustado el contenido de lo que se trata por aquí. Como habrás visto, el esfuerzo se centra en explicar conceptos que se utilizan en el management pero que son de aplicación en la vida de todo el mundo con la misma potencia y utilidad. Ahora que se habla tanto de la transversalidad, no está de más afrontar este reto de difundir capacidad de reflexión.
    Por otra parte, estoy completamente de acuerdo con el enfoque de tu comentario y así lo he expresado en la respuesta a Concha.
    Un saludo y hasta muy pronto. Yo también pienso volver por tu agradable espacio.

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  18. Hola Paco:
    Muchas gracias por la visita y agregarte como seguidor. Hace tiempo que te sigo y espero que sigamos en mutuo contacto. Como coach ya sabes que la inteligente gestión emocional es lo que hace que las personas encuentren recursos de mejora. Ya dice Whitmore que todos somos como una bellota que contiene una hermosa encina.
    Un saludo.

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  19. Las expectativas son buenos engranajes, aunque sin lubricante y el consabido mantenimiento se malogran pasado un tiempo.

    Saludos!!

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  20. Gabiprog: Creo que como todo en la vida, esto también necesita un mantenimiento y sobre todo una revisión de conceptos. Si paráramos alguna vez a observar aprenderíamos mucho de nuestros errores.

    Gracias y hasta pronto.

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  21. Está claro, el primer trabajo es con uno mismo, es más fácil poner las expectativas en los demás que en nosotros mismos, y después juzgar y decir...Romper este circulo, ayer me decía un amigo, imagina una pirámide, la base el SER, el 2º escalón HACER, que puedo aportar a la situación, la 3º PERCIBIR, ver como resuenan en nosotros las acciones, y en 4º lugar, DECIR.
    La mayor parte de las veces juzgamos fuera porque no queremos ver dentro, pocas veces somos capaces de pararnos a ver que podemos aportar para que las expectativas que hemos generados llegen a manifestarse, pero y el placer que se siente cuando hacemos que "rueden cabezas"!!

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  22. Hola Josep Julian: Ehorabuena por tus artículos y blog. Me ha hecho reflexionar la relación entre expectativas y poder. Pero creo que dichas expectativas no sólo se dan de arriba a abajo, sino también en relaciones "horizontales", entre amigos o de abajo a arriba, cuando esperamos que el jefe o el padre se comporte de un determinado modo. Creo que la expectativa también está dentro de nosotros hacia nosotros mismos, como también mencionas. Por ello, la expectativa quizá forme parte de la dinámica de la comunicación y de la interacción. Muy interesante.
    Un abrazo

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  23. Hola Pilar:
    Me alegra mucho que te hayas asomado a esta ventana y hayas dejado tu comentario. Efectivamente, las expectativas son motores de motivación tanto hacia fuera como hacia uno mismo y por eso se expresan y forman parte de todo el complejo mecanismo de la interacción y de la satisfacción de nuestra necesidades más íntimas.
    Un saludo afectuoso y hasta pronto.

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  24. Hola Josep Julian, te visito desde el blog de Maria, leo este post y me recuerda a la misma linea de desarrolo laboral y personal del blog de Pilar Jerico. Pero en esta caso hablas de los canales de comunicacion entre empleados y superiores, hablas de evaluar a tus jefes o a tus propios compañeros, hablas de las espectativas como trabajador, espectativas de progreso y mejora que deberian espolearte a cumplir mejor, a ser mas eficaz..., pero ahí es donde mi vión difiere. Creo que estos planteamientos teoricos solo valen para los empleados que visten de traje chaqueta, esos que tienen las manos blancas, sin duricias, esos que en verano gozan del aire acondicioando y en invierno de la calefacción. Para saber la verdadera realidad laboral y personal del obrero, del productor en este pais hay que bajar a la arena, a la calle..., entonces descubres una realidad angustiante en la que el trabajador sabe que su rendimiento solo se evalua en negativo, sabe que su capataz puede decidir por mania o por perversidad personal si sigues en la empresa o no, sabe que tiene que rendir pleitesia a ese que le manda,este capacitado o no. Sinceramente, creo se deberia trabajar mas en ese nivel "cero",que creo que es el mayoritario. Creo sinceramente que se denerian impartir mas cursos y masters en sinceridad, en solidaridad, en autoexamen, en ejercicios de autocritica, en empatia, en confianza..., hacia los subordiandos que visten con momo o con ropas industriales y con calzado de seguridad.
    Y menos cursos o masters en dirección de personal, en gestion de recursos humanos, en optimizacion de rendimientos..., en fin Josep Julian, que siguen existiendo un clasismo rampante e injusto en el mundo laboral y parece que solo se estudia y conferencia para facilitar la vida a los ejecutivos, a los que estan arriba y no a los que crean la riqueza fisica de cualquier pais.
    Un saludo Josep..., y ahora ya se porque Maria te tiene en su blog como uno de sus favoritos.

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  25. Hola Bicipalo:
    Ante todo, quiero darte la más cálida bienvenida a este blog en parte por la forma en que has llegado a él y en parte por lo extenso y denso de tu comentario, lo cual me obliga a extenderme un poco en la respuesta.
    Lo esencial del post era señalar que los que están por debajo tienen expectativas legítimas que los de arriba, la mayor parte de las veces, pasan por alto y no deberían hacerlo. Es decir, que existe una mutua responsabilidad en la gestión de todas las expectativas que sólo se exige de arriba abajo, luego creo que hasta aquí estamos de acuerdo.
    Mencionas que eso de lo que hablamos Pilar, yo y muchos otros está enfocado sobre todo a los de cuello blanco dejando de lado a los currantes de a pie. Te respondo por mí y te digo que me esfuerzo en que los contenidos de mis entradas sean lo más transversales posibles, diríamos que para todos los públicos porque si no este blog dejaría de tener sentido.
    Hablamos mucho de management, es decir de los que mandan, y es cierto pero con la esperanza de sacudir algunas conciencias y en el caso concreto de este post para que no se olviden cuando están arriba de que alguna vez estuvieron abajo. Las empresas hablan mucho de responsabilidad social, pero la aplican poco hacia dentro y en eso estoy plenamente de acuerdo contigo.
    La herramienta de feedback 360º no es aplicable "a los de abajo" porque necesita de tres rangos jerárquicos para que pueda funcionar, pero existen otras como las de 180º que sí son aplicables a un solo rango. Es decir, el problema no es de herramientas sino de su voluntad de aplicarlas y, en caso de hacerlo, de que se utilicen adecuadamente.
    Y por último, soy decididamente partidario de que se aplique la formación en todas esas habilidades que comentas y que lo sean para todo el mundo pero está claro que eso depende de que las empresas tomen conciencia de la necesidad de hacerlo y hoy por hoy a pesar de que se ha avanzado queda todavía mucho camino por recorrer.
    Perdona la extensión de la respuesta pero es que creo que era necesario. Te agradezco mucho tu aportación, en serio, y ojalá que no sea la última.
    Un saludo y todo mi afecto.

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  26. Hola Josep..., ya estoy de vuelta otra vez, me alegra que contestes así, que no dejes ni un comentario por responder..., yo tambien trato de hacerlo, por aquello del agradecimiento y a la atención hacia esa persona que te ha leido y encima es capaz de opinar.
    En tu respuesta hay una frase muy significativa, dices: que no se olviden cuando estan arriba de que alguna vez estuvieron abajo.
    Ahí está el problema, muchos de esos ejecutivos entran en las empresas saltandose los escalafones clasicos, sus cursos, sus carreras y su formacion superior...,es para eso, pero en muchas ocasiones desconocen el funcionamiento de la sala de maquinas, de "la boca del fogon de una locomotora", como a mi me gusta definirlo. Charlando de tu blog, de ese primer comentario que te he dejado, MAria me dijo "Pedro, la figura del aprendiz ha desaparecido..., ahora se entra con los titulos y punto", pero bueno, Josep, esto es una observación, cargada de razón. Pero desde luego queda un larguisimo camino por recorrer..., aunque la meta es sencilla, se trata de que todo el mundo este contento o por lo menos, tranquilo en su puesto de trabajo, que sesa calma le permita desarrollar sus tareas coin eficacia y naturalidad, que forme parte de ese engranaje de precisión y silencioso de cualquier empresa dirigida con honestidad y dignidad.
    Un ultimo apunte, Josep respecto a la mentalidad de un elevado porcentaje del empresariado español. Cuando alguno de mis clientes entra en mi carpinteria y me ve con poco trabajo..., se alegran, sonrien para sus adentros porque mi debilidad aumento el poder de ellos sobre mi. Y si entran y ven produciendo a toda maquina se inquietan porque imaginan que les voy a abandonar o no se que miedos infundados. Yo solo deseo que mi cliente gane dinero, que su empresa rinda, que crezca y él deberia desear que a mi me fuese bien ¿no...?. En fin, Josep si algo hace falta en este pais es una profunda reforma mental..., yo estoy en ello y espero no fatigarme, tenemos toda nuestra vida para ir aprendiendo y mejorando. Nos vemos.

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  27. Bicipalo:
    Estoy completamente de acuerdo con tus matizaciones por lo que esta vez no voy a extenderme en la respuesta. Sólo decirte que en cuanto a lo de la profunda reforma mental, se necesitan a muchos dando pedales y que no se cansen de hacerlo, así que en tu condición de ciclista, al menos creo que esto está garantizado.
    Un saludo afectuoso y por cierto, que sepas que una de mis vocaciones frustradas es la de haber sido carpintero.
    Cuento siempre con tu presencia ¿vale?

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  28. Magnífica respuesta, digna de pesonas con sus conocimientos.
    Quedando la incognita...igualdad.
    Creo que la igualdad ya tiene matices de colores, regiones , status.
    Agradezco la visita.
    Saludos.

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  29. Abuela Ciber:
    Coincido contigo en que la igualdad es un concepto que admite muchos colores, como tú dices.
    Gracias por tu nueva visita y espero volver a verte pronto por aquí. Un saludo.

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