¿De qué te quieres morir?

Un señor de edad avanzada entra en un estanco a comprar una cajetilla de cigarrillos. El dependiente se la da y el anciano lee el aviso sanitario que indica que “fumar produce impotencia sexual” y compungido se dirige al estanquero diciéndole “No fastidie, ¿No lo tiene del que sólo mata?
Este chiste que me contaron sirve para introducir un asunto que me viene ocupando desde hace tiempo y que tiene que ver con el método de valoración de alternativas. Aunque en general, la capacidad de elección suele ser mucho más amplia de la que solemos percibir, algunos se dejan llevar por posturas maximalistas del tipo "blanco o negro" mientras que otros no tienen inconveniente en desplegar todas las variables posibles antes de escoger lo que quieren.
La capacidad de valoración de alternativas guarda alguna relación con nuestro enfoque de vida. Las personas más cuadriculadas tienden a ser más taxativas y, por lo general, más impacientes y las más dúctiles a preocuparse por los detalles y por ello a ser más sensibles con los matices lo que suele llevarles a tomarse más tiempo antes de decidir.
Una vez vi publicado un chiste gráfico en el que se veía a una señora en una zapatería que se había probado un montón de pares como atestiguaba el gran número de cajas que aparecía a su alrededor. En el bocadillo del chiste le decía al vendedor: “muy bonitos, pero no son lo que estoy buscando”. La duda es algo con lo que nos cuesta vivir desde la memoria de los tiempos, y en ocasiones, las resolvemos de forma inadecuada. O tomamos la decisión de no decidir (parálisis por el análisis) o tiramos por la calle de en medio (pim, pam, pum).
Eso me recuerda un caso verídico que me pasó hace ya algunos años. Tres amigos fuimos a cenar a una venta donde teníamos que pedir en la parrilla. A los tres nos apetecía comer un filete pero uno lo prefería poco hecho, otro al punto y otro pasado. El encargado de la parrilla se nos quedó mirando, puso la carne a asar, la sacó al mismo tiempo y nos dijo “ea, uno sangrante, otro al punto y otro muy hecho. El siguiente”. De nuevo los estilos sociales en su manifestación más pura, pero hoy no me extenderé sobre eso.
Esta mañana he pasado un buen rato tomando café con un amigo mientras me contaba sus proyectos vitales y profesionales (para él ambas cosas van muy unidas) porque quería conocer mi punto de vista, cosa que se agradece.
Conforme me ponía al día de sus reflexiones me daba cuenta de que quizá no había valorado suficientemente las alternativas que se le presentaban. Estaba muy centrado en “esto o aquello” mientras que a mí se me ocurrían otros caminos intermedios. Curiosamente, mientras se los planteaba las respuestas que recibía de él eran de dos tipos: “no lo había pensado” o “no lo descarto” pero invariablemente volvía al “blanco o negro”.
Mientras hablábamos ha llegado una señora que se ha sentado a nuestro lado y que le ha pedido al camarero un café con leche pero que lo quería largo de café, descafeinado, con sacarina, la leche del tiempo y en vaso. Jolines, pensé, ésta sí que sabe lo que quiere y al instante volví a prestar atención a lo que me contaba mi amigo que no se había percatado del detalle.
- Ya, pero tú qué es lo que quieres, le he preguntado para que concretara porque ya empezaba a divagar un poco.
- Pues lo que quiero es trabajar y disfrutar. Ya sabes, dedicarle las horas suficientes al trabajo pero que me deje tiempo libre para poder hacer otras cosas.
- Y yo, pero todavía no he encontrado el modo de hacerlo.
- No es tan difícil. Lo que yo quiero es algo tan simple como el café con leche que se está tomando esa señora -me ha contestado.
- Pues no sabes lo que pides.

El baile de máscaras

En el plano de la comunicación vivimos instalados en el mito de que sabemos a quién nos estamos dirigiendo cuando hablamos. Sin embargo, eso no es cierto o no lo es en muchísimas ocasiones y trataré de argumentar por qué conviene romper ese mito.
En anteriores ocasiones hemos hablado de feedback, de empatía, de estilos sociales y de roles y hoy me extenderé un poco más en estos últimos, los estilos y los roles sociales, pero antes repasemos conceptos.
Acordamos que la finalidad de la comunicación productiva es generar valor en todos los agentes que intervienen y eso se logra a través del feedback. Sabemos también que la premisa básica de todo proceso comunicativo constructivo es la presencia de empatía hacia nuestro interlocutor.
Pese a haberse dado todas esas condiciones es muy posible que no hayamos logrado alcanzar nuestro objetivo por la sencilla razón de que a quién estamos hablando se esconde tras una máscara a la que llamamos rol social, y esa máscara no representa a quien está detrás de ella. En estas condiciones, si dirigimos nuestro mensaje a la máscara la comunicación fracasa.
Los roles sociales pueden definirse de varias formas pero todas tienen un denominador común: tratar de aparecer como no somos. Es decir, es una forma de defendernos para resultar más admisibles, más tolerables, menos ásperos o menos débiles.
Ejemplos de esto pueden ponerse muchos, pero a mí hay uno que me gusta especialmente y es el de una persona antisociable que tiene que desempeñar un puesto de trabajo de atención al público atendiendo a sus reclamaciones o quejas y hasta hacerlo bien. En ese caso, es evidente que cuanto más logra engañarnos mejor funciona su máscara, su rol social.
Otro ejemplo claro sería el del padre que regaña a su hijo por algo que él mismo hacía cuando era pequeño. En ese caso debe fingir que está enojado para que su hijo aprenda que “eso no se debe hacer” aunque por dentro esté muy orgulloso de que su hijo se le parezca.
Los roles sociales pueden llegar a ser tan potentes que las verdaderas pautas de comportamiento de las personas (lo que llamamos estilos sociales) quedan soterradas y a veces es muy difícil llegar a ellas. Si yo trato de dar feedback a alguien sobre sus comportamientos de rol, puede entenderse fácilmente que mi éxito se verá muy limitado o resultará un esfuerzo baldío.
Adicionalmente, existe otro tipo de rol que es el que le atribuimos a una persona con independencia de sus creencias, comportamientos o incluso del rol que quiere desempeñar. A esos nos referimos en su día cuando hablamos del diferencial de Osgood y tienen el gran inconveniente de que, en cuanto son asumidos, pasan a elevarse a categoría. Así pues, muchas veces acabamos siendo lo que los demás piensan que somos y ese es un sambenito del que ya cuesta mucho trabajo desprenderse.
Por uno u otro motivo, al dirigirnos al rol y no a la persona hace que muchas veces no estemos incidiendo como quisiéramos en el destinatario y esa es la razón de que dediquemos casi el 80% de nuestro tiempo a hacer actividades relacionadas con la comunicación con unos resultados más bien pobres. ¡Por eso dedicamos el 80% de nuestro tiempo a algo tan improductivo!
Para que la comunicación sea efectiva hay que llegar al estilo social de las personas que tenemos delante. Básicamente, hay cuatro tipos de estilos sociales y la buena noticia es que cada uno de ellos reacciona de forma distinta ante tres situaciones en las que las personas no somos capaces de actuar bajo rol sino que nos expresamos libremente según nuestro estilo social. Dicho de otra forma, hay tres desmaquilladores sociales porque, ante determinadas circunstancias, la cabra siempre tira al monte.
La primera es la gestión del tiempo: a unos parece que lo único que les interesa es lo que está por llegar (los famosos soñadores o idealistas), otros por el contrario sólo viven el día de hoy (les solemos llamar realistas o descarnados), otros sólo parecen estar cómodos analizando lo que ha sucedido en tiempos pasados (segurolas) y hay un último grupo que es mucho más maleable en eso de sentirse cómodo con la gestión del ayer, el hoy y el mañana (son los dúctiles). Imaginemos que hemos quedado a comer para celebrar, como cada año, nuestra licenciatura de la universidad. Habrá quien ya esté pensando en la cita del año que viene y que incluso olvide la de este año, quien sólo se limite a recordar que hoy es el día acordado y llegue a la hora convenida, quien se arranque diciendo que la relación calidad/precio del menú es mejor o peor que la del año pasado y por último el que, al mismo tiempo, recuerde las anteriores reuniones con cariño, lo pase bien en esta y formule alguna sugerencia para el año que viene. Todos ello se habrán comportado como es de esperar en función del estilo social de cada cual.
La segunda, mucho más potente que la primera, es cómo toman las decisiones o asumen el riesgo. Unos parece que se decantan por tomar decisiones muy rápidas e irreflexivas. Son capaces de cambiar de opinión muy a menudo. Otros, por el contrario, son capaces de tomar decisiones evaluando bien los pros y contras. Un tercer grupo prefiere consensuar, pedir opinión a terceros antes de pronunciarse y el último grupo sólo se decide a tomar decisiones cuando ha valorado todas las alternativas o idealmente, prefiere no tener que tomarlas.
La tercera es la más clara de todas y tiene que ver con cómo actuamos bajo tensión o presión. Sobre esto ya hablamos cuando describíamos cómo nos hubiéramos comportado en el hundimiento del Titanic. En ese tipo de situaciones, las personas somos incapaces de mantener un rol y actuamos bajo criterios únicamente basados en nuestro estilo social. Recordemos: unos se apresurarían a buscar un puesto en un bote salvavidas, otros calcularían las posibilidades de salvación y actuarían en consecuencia, otros se empeñarían en memorizar lo que dice la normativa de salvamento y otros aceptarían que se quedarían junto a la orquesta mientras el buque se hundía.
Si la vida es un baile de máscaras, no olvidemos observar bien lo que sucede para determinar quién está detrás de cada una de ellas. Si andamos buscando quien nos financie un proyecto no vaya a ser que nos caiga mal el que lleva puesta la máscara de Tío Gilito sólo porque es un avaro y le tratemos como a tal cuando en realidad es un mecenas o a la inversa, porque es un hecho incuestionable que a los humanos nos encanta los bailes de máscaras para parecer otros.

Me gusta cómo piensas

En estos tiempos se habla mucho de la diversidad. Todo el mundo quiere diferenciarse, lo cual parece lógico. A quién le interesa un producto o un servicio que no esté pensado “sólo” para él. A casi nadie, siempre que hablemos de eso, de productos y servicios. Hace muchos años que la banca y la industria trabajan bajo premisas de segmentación de clientela = diversidad, tantos, que sin habernos dado cuenta han pasado más de treinta años desde que este concepto de marketing impregna todo lo que consumimos.
No es nada nuevo que en función de que hablemos de empresas o particulares, y dentro de éstos dependiendo del patrimonio que se tenga, acudamos a una sucursal u otra del mismo banco o a bancos distintos. Tampoco es novedoso el hecho de que los fabricantes de automóviles pinten los coches de unos colores u otros en función del país donde vayan a venderse. Nada tiene de especial que cuando uno va a comprarse un traje a El Corte Inglés la misma talla tenga tres largos distintos y así en tantas y tantas cosas. Eso no nos molesta, todo lo contrario, porque asumimos que todos ellos tratan de adaptarse a nuestra "propia” diversidad y a veces hasta lo consiguen.
La diversidad se ha instalado en nuestra sociedad de un modo omnipresente. Hablamos de bio-diversidad, de socio-diversidad, de multi-culturalidad, etc. Claro que a veces el subconsciente juega malas pasadas a los que eso de la diversidad les pilla instalados en la posición dominante, ahora amenazada. Pienso en la reciente sentencia que obliga a retirar los crucifijos de las escuelas en Italia, en las batallas por el velo de las niñas musulmanas en las escuelas, etc. Se diría que sí queremos la diversidad siempre que ésta respete nuestro estatus y no amenace nuestra consolidada forma de vida resolviendo los conflictos que surgen por ello a cada instante invocando el respeto a la cultura residente y si eso no basta, las leyes. Y si las leyes no bastan pues a palos.
Ciudades que antes se enorgullecían de su particular idiosincrasia hoy ven como cada vez más se parecen a pequeñas sucursales de la ONU en cuyas calles se habla un sinfín de lenguas y cuyos habitantes son de todos los colores. Incluso en algunas de ellas hay colonias nacionales tan extensas y cada vez más organizadas que ya están a punto de ocupar barrios enteros en los que su posición es dominante. Nada nuevo bajo el sol, por otra parte, que bien que nos gusta visitar las pintorescas Litte Italy o Chinatown cuando viajamos a Nueva York, por ejemplo. Pero ojo, que no es lo mismo, dirán algunos.
Hasta que se jubiló, una tía mía regentaba un comercio de comestibles que abría en domingo, lo cual le originó unas cuantas multas gubernativas y amenazas de boicot de otros tenderos. Hoy en día ese mismo comercio está regentado por pakistaníes que abren casi veinticuatro horas al día siete días a la semana y no pasa nada. No sólo no hay multa sino que el día que no abren nos preguntamos si se habrán puesto enfermos o si han echado el cierre definitivo porque son nuestra tabla de salvación para las compras de conveniencia si se nos ha olvidado algo del super.
Ni que decir tiene la cantidad de cosas que sólo compramos en las tiendas de “los chinos” en detrimento del comercio tradicional. Veis, a ese tipo de cosas no ponemos ningún reparo, al contrario. ¡Que espabilen! ¡que aprendan! ¡que se diversifiquen! decimos a voz en grito. Pero de ahí a que vivan todos en el mismo barrio hay un abismo, nos están colonizando, me decía una vecina de mi madre el otro día y clienta habitual de los todo-a-cien.
El esfuerzo mental, emocional y cultural que supone la aceptación de lo diverso es considerable porque, al mismo tiempo que supone la introducción más o menos a calzador de costumbres que no nos son propias, no está garantizada la reciprocidad por parte de quien llega aunque se la pidamos como condición sine qua non para la aceptación de “su” diversidad. Algunos irían más lejos y en lugar de “pidiendo” dirían “exigiendo”.
Por otra parte, los puntos de vista discordantes (otra forma de diversidad al fin y al cabo) tampoco es que estén muy valorados dentro de las empresas. Diversos estudios realizados en nuestro país demuestran que la tendencia al pensamiento único prevalece respecto a la aceptación de enfoques distintos y ya no digamos si se manifiestan a través de corrientes de opinión. Así vemos que cuando se produce fusiones empresariales, una cultura -casi siempre la compradora excepto muy raras excepciones- acaba fagocitando irremisiblemente a la otra cultura. ¿Diversidad? Para nada. Ahí lo que prima es el criterio de “unificación en aras a la eficacia” aunque todo el mundo se llene la boca hablando de sinergia, bonita y hasta romántica palabra que, en esos casos, se transforma en una burda falsificación de su significado original, lo cual no impide que la cultura vencida (da igual el ámbito del que hablemos) desaparezca sino que perviva aunque sea en la clandestinidad, en las catacumbas si es necesario, igual que los primeros cristianos, los armenios masacrados por los turcos, los kurdos iraquíes o… (poned cada uno vuestros ejemplos). Si os quedáis sin ideas, propongo que vayáis a ver Ágora porque este tema la refleja muy bien.
Así que hablamos todo el tiempo de diversidad y la valoramos sí, pero no en el mundo de los socio-guetos a los que me he referido no sé si ya en demasiadas ocasiones y a los que sentimos más apego que a nada en este mundo.
Hace pocos días me sorprendí a mí mismo diciéndole a alguien “no estoy de acuerdo contigo pero me gusta como piensas” e inmediatamente anoté la frase para cuando llegara el momento de escribir este artículo. Hala, misión cumplida. Para que veáis cómo soy de diverso.

La dirección por excepción

Si nos preguntan qué tan ecuánimes somos a la hora de juzgar a los demás, seguramente respondemos que lo somos y mucho, faltaría más. Cómo se puede dudar de eso ¿verdad? Pues seguramente no lo somos tanto como creemos, mira tú por donde.
En realidad, ser justos es sumamente difícil porque nuestros juicios se ven condicionados por múltiples factores subjetivos entre los que podríamos señalar la mucha o poca empatía o simpatía (recordad que no es lo mismo) que nos despierta el sujeto en cuestión, así como la proximidad/lejanía, la amistad/enemistad, la confianza/desconfianza que nos genera y así podríamos añadir un sinfín de factores “higiénicos” que condicionan y mucho, la valoración que hacemos de un tercero.
Podríamos hacer un ejercicio sencillo. Imaginemos que dos personas que nos conocen bien son invitadas a hacer una descripción de nosotros. Con una nos llevamos muy bien y con la otra muy mal, pero las dos nos conocen por igual.
Lo que esperamos de la primera es que diga cosas buenas sobre nosotros, si acaso con algún ligero matiz del tipo, aunque a veces…, si no fuera porque…, etc. En fin, que esperamos un juicio netamente positivo en el que los matices no pasan de tener el valor de "segundos decimales".
Por el contrario, de la segunda, lo que esperaríamos es justo lo contrario y en este caso incluso sin matices. Otra cosa nos sorprendería ¿no es así?
Fijaos en lo que ha pasado. Se ha pedido a dos personas que describan a una tercera y el resultado es completamente distinto. Si se cruzaran las descripciones seguramente habría discusión entre ellas para rato.
Bien, pues en ambos casos los juicios no serían ecuánimes y por la misma razón: la evidente falta de objetividad.
En el ámbito empresarial sucede lo mismo pero con consecuencias funestas. Imaginemos a dos personas que dependen de nosotros, una de ellas es “muy buena” y otra “muy mala”. Cuando me cuentan que “la buena” ha hecho una cosa mal, por mucho que me lo demuestren, mi reacción es “no puede ser”, “a saber quién le ha puesto la zancadilla” o sencillamente “no me lo creo”.
Pero si me cuentan que “la mala” ha hecho una cosa bien mis comentarios irán en la línea de “a saber a quién le ha robado la idea”, “pues no hay para tanto, eso lo hace cualquiera” o si la evidencia es apabullante utilizaré el socorrido “sonó la flauta por casualidad”.
A la hora de dar el premio anual, ¿alguien tiene dudas respecto a cuál de las dos se lo llevará?
En eso consiste el síndrome de la dirección por excepción que viene a demostrar que incluso los mismos hechos son juzgados con distinta vara de medir en función de algo que llamamos prejuicios y que, por defecto, asociamos con algo negativo.
Pero ¿qué hacemos con los prejuicios positivos que también los hay y que no dejan de ser prejuicios igual que los otros?
Jolines, qué dilema ¿no?

Libro de Bitácora (Octubre 2009)

El mes de octubre ha resultado ser muy rico para La Inteligencia de las Emociones en todos los sentidos. La orientación de las entradas se ha modificado un poco, lo reconozco, pero la impresión que tengo es que durante este mes hemos ido dando en algunas teclas que nos han hecho pensar un poco. Será por la plena irrupción del otoño o por alguna otra razón oculta hasta para mí mismo, pero creo honestamente que ha sido así.
Y aquí van algunas de las cosas que he anotado en mi libro de bitácora de este mes:

• El pasado día 23 se produjo el primer encuentro de miembros de Cloud Consulting. Aquellos que seguís habitualmente este blog ya sabéis la importancia que para mí tiene esta iniciativa y la verdad es que el solo hecho de poder “desvirtualizar” a algunos de sus miembros y compartir con ellos unas horas tan intensas fue una gozada. Desde aquí mi agradecimiento a todos aquellos que sacrificaron una jornada de trabajo y se pagaron de su bolsillo el desplazamiento (en algunos casos desde sitios muy lejanos) cosa que, en sí misma, ya es de agradecer en los tiempos que corren. Muchos otros no pudieron venir pero sí seguirnos a través de Twitter, medio por el que recibimos muchas muestras de afecto y cercanía.
• En clave política, hay que reconocer que este ha sido un mes muy fecundo en noticias. Señalo tres de distinto signo: la esperpéntica gestión de la crisis del caso Gürtel en Valencia, la presentación de los presupuestos del Estado y la tragicomedia de Honduras, una vez más. No es que sean los más representativos, pero es que si no esta entrada sería inacabable, ya me entendéis.
• A pesar de que Estados Unidos ha podido presentar por primera vez en mucho tiempo cifras positivas de crecimiento, octubre no ha supuesto ninguna mejora de los indicadores económicos de nuestro país y eso hace que la expresión “otoño caliente” tal vez debiera sustituirse en este caso por “otoño frío” pero es lo que hay y no nos queda otra que convivir con ello. Todos vemos a nuestro alrededor signos de preocupación y quisiera exhortaros a que acompañemos tanto como podamos a los que lo están pasando realmente mal.
• Para ello, este mes quisiera recomendaros el blog "Dosis Diarias" de Alberto Montt en el que a través de viñetas humorísticas elaboradas por él mismo logra dibujarnos una sonrisa y todos sabemos lo difícil que es eso en los tiempos que corren. No os lo perdáis.
• Para los catalanes, este mes también ha resultado particularmente difícil por los datos concretos que hemos conocido del saqueo de fondos públicos (20 millones de €) al que se ha visto sometido el Palau de la Música, uno de los referentes más incuestionables de nuestra realidad sociocultural. Los responsables y principales beneficiados, como siempre, han sido aquellos que debían velar por ellos.
• El día 4 murió Mercedes Sosa la famosa cantante argentina que nos acompañó a muchos en los años de la búsqueda de ideales. Murió a los 74 años de edad aquejada de una enfermedad hepática que venía arrastrando desde hace tiempo. “La Negra” como también era conocida pasó su vida comprometida con la dignificación de la música popular de América Latina que es lo mismo que decir con su pueblo y por ello tuvo que pagar años de exilio. Una vez “desexilada” como decía Benedetti de si mismo, siguió deleitándonos con la fuerza de su voz que en los últimos años no tuvo inconveniente en compartir con músicos “de otro pelo” como la mismísima Shakira o Jorge Drexler por citar sólo unos pocos ejemplos que, buscando su cercanía, no hicieron más que acrecentar su ya imponente imagen.
• Pocos días después, el día 12 falleció a los 95 años de edad Enrique Miret Magdalena, uno de los grandes teólogos seglares que ha dado este país. Su pensamiento amplio, libre, siempre incómodo para la jerarquía católica, iluminó con su letra los conceptos morales de un verdadero creyente y nos hizo pensar seriamente en las implicaciones que supone ser luz y guía ya seamos creyentes o no. Los que le leímos en Triunfo durante años aprendimos más acerca de la caridad que en la mayor parte de las homilías. Por cierto ¿os acordáis de Ken Blanchard? Pues Miret también propugnaba al final de su vida la vuelta a la simplicidad.
• Y hace recientes fechas, el día 25, también nos ha dejado Sabino Fernández Campo a los 91 años de edad. Este hombre, en su condición de secretario y jefe de la Casa Real durante muchos años contribuyó y mucho a que sigamos viviendo en democracia. Muchos recordaréis aquello de “ni está ni se le espera” y con esa frase deshizo el golpe de estado del 23-F como un azucarillo. No dejó sus memorias escritas por propia voluntad pero estoy seguro de que conforme vayan pasando los años aflorarán muchos de los secretos que mantenía guardados para sí y entenderemos entonces lo agradecidos que debemos estarle.
• Una vez más, el Observatorio de la Blogosfera de los Recursos Humanos ha vuelto a incluir una de mis entradas “El feedback nuestro de cada día dánosle hoy” entre las mejores del mes de septiembre y ha situado La Inteligencia de las Emociones como el tercer mejor blog de Recursos Humanos. Vuelvo a darles las gracias una vez más por lo primero y a manifestarles mi sorpresa por lo segundo, aunque se agradece.

La frase del mes ha sido del famoso economista John Maynard Keynes y decía “cuando cambia la realidad, cambio mi modo de pensar” aunque fue rápidamente reformulada por María Hernández, una de nuestras comentarista habituales, en el sentido de que "cuando cambio mi modo de pensar, cambia la realidad" lo cual no deja de ser muy cierto.

El próximo mes de noviembre trataremos de hacerlo mejor. Digo “trataremos” porque cada día que pasa siento que este blog ya no es sólo mío sino de todos cuantos dejáis vuestras contribuciones que mejoran y mucho, las entradas.

Y por último y como siempre, quisiera mencionar a todas aquellas personas que se ha pasado por aquí aunque no hayan dejado rastro. A unos y otros, de corazón, muchas gracias.