3 de noviembre de 2010

¿Para qué la confianza?



Los que me conocen hace tiempo me han oído relatar en más de una ocasión una anécdota esclarecedora. En una de mis vidas profesionales anteriores tuve ocasión de dar una serie de sesiones de formación para un cliente del ramo de las grandes superficies. En uno de esos seminarios una asistente llegó tarde y en un estado lamentable, cosa que no pasó desapercibida al resto de la concurrencia. Los ejercicios en los que participó fueron desastrosos para sus compañeros y al final del curso valoró con nota mínima la calidad del mismo y de su ponente, o sea yo.

Cuando las valoraciones llegaron al departamento de formación pusieron el grito en el cielo y llamaron al compañero que llevaba la cuenta para expresarle su sorpresa y malestar. Alguien había llamado a la interesada y le había pedido aclaraciones y ella había dado sus razones. A nadie la pareció adecuado hacer lo propio con el resto de los asistentes que, en general, habían valorado muy bien el curso. Para decirlo en pocas palabras, pedían mi cabeza como condición para no cancelar el contrato.

El problema era que, debido a la burocracia interna, eso se había producido muchas semanas antes y para entonces había celebrado un número considerable de ediciones del mismo curso con una muy buena aceptación. Mi compañero me llamó a eso de las once de la noche para explicarme lo que había pasado e inmediatamente le contesté que, si así lo consideraba, podía relevarme de inmediato. Barajamos esa posibilidad porque no era cuestión de quedarnos sin cliente pero a eso de las doce de la noche la conversación concluyó con un “no, si eso pasa por pedir opinión a la gente. Si les das la opción, ya ves lo que pasa. A ver si mañana cortas las dos orejas y el rabo y tema zanjado”.

A la mañana siguiente, todavía aturdido por lo sucedido, empecé la sesión planteando un caso inventado pero que guardaba un cierto paralelismo con lo que había sucedido. Era una forma de exorcizar el mal sabor de boca que me había quedado. El curso acabó muy bien y mientras estaba recogiendo se me acercó el responsable de Recursos Humanos del centro que había sido uno de los asistentes para decirme que había recibido una llamada de la directora de formación para pedirle opinión sobre mi actuación. ¿Por qué me lo dices? le pregunté. Porque me ha dicho que eras un desastre y veo que no es así. Hombre, muchas gracias, le contesté. Bueno, por eso y porque en el caso de esta mañana me ha parecido reconocer a una antigua empleada que tuvimos y que hubo que quitarse de encima mandándola a Barcelona por pérdida de confianza. Como has dado tantos cursos para nosotros a lo mejor su nombre te suena y me lo dio. Era la misma, pero no hice el menor comentario. A veces, los silencios son más elocuentes que las palabras.

Como puede verse, la confianza o la ausencia de la misma planea sobre toda la anécdota que describo y por eso la relato. Hoy, en un contexto personal y profesional radicalmente distinto me ha venido a la memoria a cuenta de otra historia. Uno de nuestros clientes ha llamado para felicitarnos, cosa que se agradece y que hasta es noticiable. Lo que pasa es que me ha confesado que se mostraba sorprendido por los resultados obtenidos. Me ha aclarado que no tenía confianza alguna y no ha aclarado en quién ni yo se lo he preguntado.

25 comentarios:

  1. Oye, que detalle, lo de que te llamen para felicitarte, aunque no haya quedado claro porque ...
    Lo de las valoraciones es siempre un arma de doble filo. Yo a veces tengo la sensación de ponerme la soga al cuello, porque casos similares al tuyo son más frecuentes de lo que parece. Pero, "va en el sueldo"
    Un abrazo,

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  2. Leyéndote a me ha venido a la cabeza aquello de “Cría fama y échate a dormir” o “Más vale caer en gracia que ser gracioso”
    Yo pienso que las personas somos impredecibles. Las encuestas en general de “Queremos saber su opinión para mejorar” son un desastre. Cada uno da su versión según el humor con el que se ha levantado, sin preguntarse si aquello que responde obedece a una realidad o a lo primero que se le ocurre. Para nade se plantean el trabajo el esfuerzo del que da el curso. ( Este dato lo sé porque tengo amigos y familia que han dado cursos y conferencias).
    No se puede ser vulnerable porque un día te levantan el ánimo y en otro te hunden.
    Creo que no es cuestión de confianza.
    Hay gente que le gusta dar la nota y sobresalir a costa de los demás
    Un abrazo

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  3. Hola Astrid:
    Pues sí, un detalle y más en los tiempos que corren poco dados al halago. Por supuesto que lo que comentas de las valoraciones es un tema sobre el que siempre hay que guardar una cierta distancia. Siempre agrada que se valore tu trabajo e incluso la crítica sana porque eso permite no relajarse. Todos los que nos dedicamos a esto sabemos que una sesión es distinta a otra porque los asistentes son distintos y sobre todo son distintas las circunstancias en las que llegan al curso.
    Si cito esta anécdota que, por otra parte no es infrecuente, es porque se dan un cúmulo de circunstancias relacionadas con la confianza o su ausencia.
    Muchas gracias por tu comentario.
    Un abrazo.

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  4. Hola Katy:
    Dado que lo conoces de cerca, sabes que las valoraciones proyectan un estado emocional poco racional y muy emotivo que normalmente no se traduce en la objetividad de la valoración. Eso puede jugar a favor y en contra según los casos. Diríamos que desde un punto de vista de certeza la valoración media se acercaría más a lo correcto y yo así lo hago descartando las notas máximas y mínimas como en las puntuaciones de gimnasia. Cada maestrillo tiene su librillo.
    Un abrazo.

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  5. Buenos días Josep Julián, gracias por ocmpartir una experiencia que sin duda me veo reflejado (ambos casos de reclamación y felicitación).

    En realidad y en algunos de los casos sólo somos como formadores el "muñeco" visible donde disparar las emociones negativas bien de la propia persona o de la organización.

    Aprendí hace mucho tiempo a ser responsable y DISCERNIR lo que es mio de lo que no lo es. De tal manera que ACEPTO cuanto me venga aunque también con la FIRMEZA de organizar, seleccionar y decidir informar quien no esta a la altura del aprendizaje.

    Esta actitud en marcha me ha dado siempre muy buenos resultados aunqueno dejo de reconocer que es muy arriesgada.

    Un abrazo y mil felicidades por el reconocimiento profesional.

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  6. Hola Josep:

    Leyéndote a ti y a Pablo Rodríguez, en otras ocasiones, conocí por primera vez, con significado, la palabra "feedback". Me pareció comprender que se trata de "me escuchas, me dices, te escucho y valoro entre lo que te dije y lo que piensas". Es un "entre tú y yo", vamos.

    Creo, a la vista de lo que cuentas, que el problema se generó a raíz de saltarse el "entre tú y yo" y pasar al "entre tú y él".
    Así no se puede dar verdarero feedback, es imposible, porque alguien "interpreta" lo que uno "piensa" de lo que "dijo" otro. ¿Esto que es?.
    Me pregunto si no sería conveniente que el que contrata se preocupara de estar presente en la primera intervención y conocer el producto. Así el "tú y yo" pasaría a ser "entre nosotros", que no garantiza el éxito, pero, al menos, no se pierde de "oídas".
    Los sentidos están para usarlos y cuando se hacen al unísono se obtienen mejores resultados. No es lo mismo "me contaron", que "lo vi y escuché".
    Me parece muy acertado que pasees "por el caminito de enmedio", desechando los resultados extremos, tanto muy buenos, como muy malos. No podía ser de otro modo, si hay algo de lo que no adoleces es de "sentido común".
    Un beso, Josep y feliz jueves.

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  7. Josep,
    una foto impresionante!.
    Generalmente, tambien en la primera sesión el formador/consultor/monitor/facilitador/o lo que sea, identifica a la oveja negra que va a vengarse de todo en el cuestionario de evalucion final(acostumbro a llamarle "El justiciero")
    Sabemos que los formandos acuden "invitados" a las acciones, y unos vienen arrastrando los pies, y otros caminando. Unos mantienen los brazos cruzados durante un tiempo, y otros, enseguida se atreven a experimentar.
    No quiere decir esto que en ocasiones nos "salga" un turre de jornada,o que el profesional no esté tan brillante, pero estaba claro que no fue así: el resto de evaluaciones dieron fe de ello.
    Me pregunto ¿cómo se le puede dar credibilidad a uno, o a "esa", frente al resto?...cosas del mundillo de la empresa.
    Saludos, M.

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  8. Hola Diego:
    Me alegra mucho tu visita. Como colega sabes que estamos expuestos a este tipo de cosas. Lo he contado por asociación de ideas con la llamada de este último cliente que no creía que la cosa fuera a salir bien. Sus emociones habrán cambiado, claro, y en este caso su predisposicón hacia nosotros habrá aumentado.
    Sin embargo, llamo tu atención sobre un hecho y es que en el primer caso yo no era dueño de mi destino y en el segundo sí. Quiero decir con esto que entonces estaba sujeto a una serie de intangibles que ahora no aplican y las cosas se ven de forma completamente distinta.
    Todos los que hemos estado delante de una audiencia que juzga con o sin criterio sabemos a lo que nos exponemos aunque esto no quiere decir que estemos desarmados. El problema es cuando el juicio es pospuesto, entonces sí que estás completamente indefenso.
    Muchas gracias por tu aportación que sabes que siempre valoro.
    Un abrazo.

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  9. Hola María:
    Has definido perfectamente en qué consiste el feedback, lo cual ya tiene mérito dado que muchos lo olvidan justo después de haberlo sabido.
    Qué duda cabe de que en el caso que relato el feedback fue de mala calidad y no sólo porque no se produjo entre los interesados y con la cantidad de gente que intervino no me extraña que lo relatado no se asemejara en nada a lo ocurrido, sino sobre todo por el tiempo transcurrido entre los hechos y el feedback. Como dice nuestro mutuamente admirado Punset, probablemente los hechos como se relataron no se parecían en nada a lo sucedido, así que lo que aqui aplicó fue otra cosa llamada el poder del cliente, cosa en la que tengo algunas reservas y que en todo caso acaba cuando la cosas deriva en desprecio al proveedor, que es uno de los deportes nacionales más extendidos aunque de momento no exista federación.
    Por lo demás, muchas gracias por tu comentario que, como siempre, pasa por todas las claves.
    Un beso.

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  10. Hola MaS:
    Gracias por tu solidaridad corporativa. Seguro que podríamos escribir un anecdotario sin fin.
    Un abrazo.

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  11. Hola Josep:
    Es curioso,cuanto más grande es la organización más pasa lo que comentas... excepto lo de la felicitación, claro. En realidad ya no me creo la formación. Entiéndeme, me creo a los profesionales de la formación que se lo toman en serio, pero no a las intenciones de las empresas.
    ¿Qué uso hacen luego de lo aprendido? ¿a alguien dentro de la empresa le preocupa eso?
    La respuesta es NO.
    Así que se ponen dignos y aprietan por el punto más débil: el profesional externo, como haciendo entender que les preocupa: Total, es lo más fácil.
    Un abrazo.

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  12. No se por qué extraña razón se borró el comentario.

    la reacción de la mala valoración fue puramente emocional, estoy convencido de ello, más una reacción que una opinión. Por otro lado, me ha gustado tu postura emocionalmente inteligente porque como dices a veces los silencios son más elocuentes que las palabras.
    Un abrazo

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  13. ¡ Hola Josep !!

    Te tenía un poco abandonado, pero esta anécdota conecta tan directamente con vivencias personales que merecía unas palabras.

    Lo resumo de esta forma: si el cliente NO te llama a primera hora del dia siguiente,es que todo ha sido un éxito. Si te llama, no hace falta ni atender la llamada, es que ha habido un problema.

    Así de binario, el sistema más sencillo de feedback :(

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  14. Hola Fernando:
    A mí también me pasa a veces, así que no veas el mosqueo que pillo cuando se borra un comentario.
    En nuestra profesión y como formadores sabemos que los factores emocionales (diremos aquí subjetivos)juegan un papel determinante en el juicio y valoración de un seminario. De hecho, ya nos preocupamos de que toda la exposición teórica de la materia tenga un barniz emocional porque si no la gente se queja de lo árido que resulta. Por ello, las valoraciones no son más que una proyección de esa emoción generada y como tal hay que tomársela aunque para el cliente, que se mueve por otros parámetros también comprensibles, las valoraciones tengan un alto componente de aprobación de su elección de proveedor, aprehensión de conocimiento por parte de los asistentes y algunas cosas más.
    Ahora bien, uno sabe en su fuero interno cuando algo ha ido bien o mal, a veces con independencia del estado de ánimo de uno mismo, de eso los colegaas pueden dar buena cuenta y en ese caso la cosa fue muy bien exceptuando el elemento perturbador que, finalmente, optó por disparar contra el pianista en lugar de hacerse una crítica a sí misma.
    Pasado el tiempo y ante un cúmulo de decisiones mal tomadas, entre las que me incluyo por no haber dado cuenta al cliente de la incidencia a la mañana siguiente, la única opción era el silencio.
    La verdad es que el programa continuó y salió bien que a fin de cuentas era de lo que se trataba.
    Muchas gracias por tu comentario y perdona la extensión de la respuesta.
    Un abrazo.

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  15. Hola jd roman:
    Ay, amigo mío. La incomprensión se adueña de nuestra profesión y ya ves, acabamos siendo medidos por feedbacks por omisión. Binario puro.
    Un abrazo.

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  16. Hola Javier:
    Perdona pero te me habías quedado traspapelado en las respuestas jeje.
    Debe ser cierto que ese tipo de reacciones se dan más en función del gran tamaño de las empresas. De hecho, el anecdotario es tan amplio que incluso podría desglosarse en capítulos dedicados a empresas en concreto. Pero esas cosas deben quedar entre colegas de profesión en cenas informales y a la hora de los postres.
    Respecto al valor real y potencial de la formación está claro que hay una gran diferencia entre las expectativa de todos los agentes que pueden ser muchos (empresa,responsable de formación, asistentes, consultora y formador). La experiencia demuestra que esas expectativas no son coincidentes y como las cosas van por barrios no me atrevería a generalizar. Si acaso y para quien esté interesado en conocer mi punto de vista al respecto recomendaría una revisita a un post anterior del mes de septiembre (menos es más y viceversa).
    El formador tiene un excesivo papel protagonista para bien o para mal en esta película y cuando algo no va bien está expuesto al juicio sumarísismo que, como dice mi amiga Astrid, va en el sueldo.
    Muchas gracias por tu comentario.
    Un abrazo.

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  17. Ufff! qué mundo tan complicado. Jamás pensé que cuando hago cursos dentro del trabajo y valoro a la persona que me los da ( empresa ajena a la mía) nunca pensé que la repercusión pudiese tener efectos tan grandes e incluso dañinos ( entre nosotros, jamás he valorado mal al ponente, entre otras cosas porque no lo consideraba malo).
    Lo que no comprendo es el porqué puede tener valor la palabra o valoración en este caso de una persona, ya rebotada en otra ocasión, con desaliño externo, y creadora de malestar o bajo rendimiento en el grupo, y no valorar al ponente, en este caso tú, que tu curriculum en este caso era excelente con otros grupos.
    Puedo comprender mejor la llamada en el estadío nuevo y actual del cliente que te felicita pero confiesa que no tiene o tenía confianza. Efectivamente, mejor no preguntar. En muchos casos la falta de palabras es lo mejor.
    Feliz fin de semana y un beso

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  18. Primero que todo, tengo que decirte que la ilustración que has elegido es imperdible y va justito al texto, como anillo al dedo.

    Segundo: Quizás se me ocurre por eso, hacer esas rondas de valoración no escritas, sino en situ en forma verbal y concisa ( y ésto último se recalca) y que la persona fundamente su valoración. SI se discute brevemente como cierre, dificilmente echará pestes después por detrás. Más bien dirá me gustó esto y ésto y no me gustó esto otro.

    Tercero: que me puso muy contenta tu llegada temprana a mi fiesta bloguera y gracias por lo que me dices.

    UN abrazo

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  19. Sentido y sensibilidad querido Josep que diría Austen...
    Creo que las valoraciones se debieran pasar solo a las personas que acuden a un curso sabiendo por qué acuden más que para qué.
    Cuidarse

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  20. Me prejubilaron a los 55 años. Mi actividad hasta ese momento siempre fue en el ambito comercial de una caja de ahorros. A través de un amigo, me llega una oferta de colaboración para dar cursos de formación en una Consultoría, en plan ocasional. Mis oyentes eran todos empleados de banca. Tan solo pongo una condición: mi colaboración será de un curso, de cuatro días completos, al mes.
    Desconocía lo de las evaluaciones al "monitor". Un buen día me llama la Directora de Formación del banco cliente de la Consultora, a la que yo no conocía, para pedirme por favor que diera más cursos, con mayor frecuencia, porque, al parecer, la gente hablaba bien de mí.
    Menos mal que mi respuesta fue negativa, aunque me sentí muy halagado por el detalle. Al poco tiempo observé que en la Consultora, otros monitores "me miraban mal". Resulta que un viejo, al que no le hacía falta el dinero, iba a quitarles su empleo y encima querían que dieran más cursos.
    Aprovechando una fusión de ese banco con otro, aproveché esta circunstancia para ponerla como excusa y dejar de hacer algo que, además de gustarme, parece que resultaba positivo para los asistentes.
    Disculpa la extensión del comentario.
    Un abrazo.

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  21. Hola Camy:
    La razón de que una nota disonante, normalmente por baja, sea objeto de seguimiento no es rara ni necesariamente mala. Sobre todo cuando es la única. Lo malo es que esa única nota cree dudas acerca del monitor y no de quien valora porque, desengañemonos, todos conocemos a quién tenemos en casa. Además, de su misma sección había seis personas más con notas muy buenas así que seguro que algo debía haberles chirriado además de que el monitor fuera un cazurro.
    Pero es cierto que el monitor es, de todos los agentes intervinientes, el eslabón más débil y no hubiera estado de más que me hubieran preguntado.
    Muchas gracias por tu comentario.
    Un beso.

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  22. Hola Myriam:
    La ilustración estuvo aguardando ansiosa el momento oportuno de ser publicada. Si te gustó, me alegro mucho.
    Las valoraciones a viva voz también se hacen en algunos casos, pero normalmente el cliente lo que quiere es que se hagan por escrito por muchas y variadas razones.
    Mi cita contigo en tu blog fue una felicidad para mí.
    Un abrazo.

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  23. Hola JLMON:
    De acuerdo con tu criterio. Lo chocante es que en ese caso el seminario formaba parte de un programa de habilidades directivas más amplio al que se considera un honor participar y en el que había lista de espera.
    Más bien quiero pensar que esa persona pasó una mala noche o estaba en una mala racha. Lo que pasa es que la anécdota se magnificó en exceso.
    Un abrazo.

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  24. Hola Armando:
    Lo que cuentas es un claro ejemplo de las malas consecuencia de una buena intención. Entiendo que lo que se procuraba con tu colaboracíón era una clase magistral impartida por alguien con mucho conocimiento y experiencia pero mal gestionado internamente por la consultora. Si además tuvo éxito como parece que sucedió, el objetivo se cumplió aun considerando los daños colaterales.
    Lástima que dejaras esa actividad para la que evidentemente se te ve dotado. Muchas gracias por tu comentario.
    Un abrazo.

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