El baile de máscaras

En el plano de la comunicación vivimos instalados en el mito de que sabemos a quién nos estamos dirigiendo cuando hablamos. Sin embargo, eso no es cierto o no lo es en muchísimas ocasiones y trataré de argumentar por qué conviene romper ese mito.
En anteriores ocasiones hemos hablado de feedback, de empatía, de estilos sociales y de roles y hoy me extenderé un poco más en estos últimos, los estilos y los roles sociales, pero antes repasemos conceptos.
Acordamos que la finalidad de la comunicación productiva es generar valor en todos los agentes que intervienen y eso se logra a través del feedback. Sabemos también que la premisa básica de todo proceso comunicativo constructivo es la presencia de empatía hacia nuestro interlocutor.
Pese a haberse dado todas esas condiciones es muy posible que no hayamos logrado alcanzar nuestro objetivo por la sencilla razón de que a quién estamos hablando se esconde tras una máscara a la que llamamos rol social, y esa máscara no representa a quien está detrás de ella. En estas condiciones, si dirigimos nuestro mensaje a la máscara la comunicación fracasa.
Los roles sociales pueden definirse de varias formas pero todas tienen un denominador común: tratar de aparecer como no somos. Es decir, es una forma de defendernos para resultar más admisibles, más tolerables, menos ásperos o menos débiles.
Ejemplos de esto pueden ponerse muchos, pero a mí hay uno que me gusta especialmente y es el de una persona antisociable que tiene que desempeñar un puesto de trabajo de atención al público atendiendo a sus reclamaciones o quejas y hasta hacerlo bien. En ese caso, es evidente que cuanto más logra engañarnos mejor funciona su máscara, su rol social.
Otro ejemplo claro sería el del padre que regaña a su hijo por algo que él mismo hacía cuando era pequeño. En ese caso debe fingir que está enojado para que su hijo aprenda que “eso no se debe hacer” aunque por dentro esté muy orgulloso de que su hijo se le parezca.
Los roles sociales pueden llegar a ser tan potentes que las verdaderas pautas de comportamiento de las personas (lo que llamamos estilos sociales) quedan soterradas y a veces es muy difícil llegar a ellas. Si yo trato de dar feedback a alguien sobre sus comportamientos de rol, puede entenderse fácilmente que mi éxito se verá muy limitado o resultará un esfuerzo baldío.
Adicionalmente, existe otro tipo de rol que es el que le atribuimos a una persona con independencia de sus creencias, comportamientos o incluso del rol que quiere desempeñar. A esos nos referimos en su día cuando hablamos del diferencial de Osgood y tienen el gran inconveniente de que, en cuanto son asumidos, pasan a elevarse a categoría. Así pues, muchas veces acabamos siendo lo que los demás piensan que somos y ese es un sambenito del que ya cuesta mucho trabajo desprenderse.
Por uno u otro motivo, al dirigirnos al rol y no a la persona hace que muchas veces no estemos incidiendo como quisiéramos en el destinatario y esa es la razón de que dediquemos casi el 80% de nuestro tiempo a hacer actividades relacionadas con la comunicación con unos resultados más bien pobres. ¡Por eso dedicamos el 80% de nuestro tiempo a algo tan improductivo!
Para que la comunicación sea efectiva hay que llegar al estilo social de las personas que tenemos delante. Básicamente, hay cuatro tipos de estilos sociales y la buena noticia es que cada uno de ellos reacciona de forma distinta ante tres situaciones en las que las personas no somos capaces de actuar bajo rol sino que nos expresamos libremente según nuestro estilo social. Dicho de otra forma, hay tres desmaquilladores sociales porque, ante determinadas circunstancias, la cabra siempre tira al monte.
La primera es la gestión del tiempo: a unos parece que lo único que les interesa es lo que está por llegar (los famosos soñadores o idealistas), otros por el contrario sólo viven el día de hoy (les solemos llamar realistas o descarnados), otros sólo parecen estar cómodos analizando lo que ha sucedido en tiempos pasados (segurolas) y hay un último grupo que es mucho más maleable en eso de sentirse cómodo con la gestión del ayer, el hoy y el mañana (son los dúctiles). Imaginemos que hemos quedado a comer para celebrar, como cada año, nuestra licenciatura de la universidad. Habrá quien ya esté pensando en la cita del año que viene y que incluso olvide la de este año, quien sólo se limite a recordar que hoy es el día acordado y llegue a la hora convenida, quien se arranque diciendo que la relación calidad/precio del menú es mejor o peor que la del año pasado y por último el que, al mismo tiempo, recuerde las anteriores reuniones con cariño, lo pase bien en esta y formule alguna sugerencia para el año que viene. Todos ello se habrán comportado como es de esperar en función del estilo social de cada cual.
La segunda, mucho más potente que la primera, es cómo toman las decisiones o asumen el riesgo. Unos parece que se decantan por tomar decisiones muy rápidas e irreflexivas. Son capaces de cambiar de opinión muy a menudo. Otros, por el contrario, son capaces de tomar decisiones evaluando bien los pros y contras. Un tercer grupo prefiere consensuar, pedir opinión a terceros antes de pronunciarse y el último grupo sólo se decide a tomar decisiones cuando ha valorado todas las alternativas o idealmente, prefiere no tener que tomarlas.
La tercera es la más clara de todas y tiene que ver con cómo actuamos bajo tensión o presión. Sobre esto ya hablamos cuando describíamos cómo nos hubiéramos comportado en el hundimiento del Titanic. En ese tipo de situaciones, las personas somos incapaces de mantener un rol y actuamos bajo criterios únicamente basados en nuestro estilo social. Recordemos: unos se apresurarían a buscar un puesto en un bote salvavidas, otros calcularían las posibilidades de salvación y actuarían en consecuencia, otros se empeñarían en memorizar lo que dice la normativa de salvamento y otros aceptarían que se quedarían junto a la orquesta mientras el buque se hundía.
Si la vida es un baile de máscaras, no olvidemos observar bien lo que sucede para determinar quién está detrás de cada una de ellas. Si andamos buscando quien nos financie un proyecto no vaya a ser que nos caiga mal el que lleva puesta la máscara de Tío Gilito sólo porque es un avaro y le tratemos como a tal cuando en realidad es un mecenas o a la inversa, porque es un hecho incuestionable que a los humanos nos encanta los bailes de máscaras para parecer otros.