5 de enero de 2010

El valor de la excelencia

A mediados de diciembre asistí a unas jornadas sobre social media. El tema es lo de menos, lo de más es que me quedó claro que, con independencia del medio que utilicemos para el desempeño de nuestra actividad, la excelencia es un valor al que no se puede renunciar. En eso insistieron mucho todos los ponentes ilustrándolo con multitud de ejemplos.
Estos días de descanso, cuando no estaba sujeto a la disciplina de unas obligaciones concretas y mientras paseaba reflexioné un poco sobre esto. La excelencia, concluí, es algo a lo que no se puede renunciar, pero que tiene un sobrecoste, claro. Me dieron ganas de volver al despacho y escribir un prontuario que tratara de medir su precio y trasladarlo a las tarifas, pero me encontraba a unos cientos de kilómetros y no pude hacerlo en ese momento.
Ayer, primer día de trabajo me puse a ello, pero con escaso éxito, la verdad sea dicha. Quizá eso se haya debido a un choque con la realidad. Si mi trabajo no fuera excelente no me contratarían ¿o sí? ¿Esperan mis clientes que seamos excelentes o simplemente se conforman con quedar satisfechos? ¿Saben ellos cuándo se alcanzan cotas de excelencia en nuestro trabajo? ¿Lo aprecian? ¿Es un valor medible? Y en ese caso, la pregunta subsiguiente ¿Están dispuestos a pagar por ello?
Todas estas disquisiciones se han ido compaginando con las tareas que comporta toda vuelta a la normalidad. He recibido unos cuantos christmas navideños enviados con posterioridad a tan señaladas fechas. Precisamente, todos los que he recibido hoy corresponden a personas a las que yo se los mandé en fecha hábil, por lo que deduzco que de no haber tenido esa iniciativa con ellos no lo hubieran hecho conmigo. ¿Casualidad, olvido? Poca excelencia en cualquier caso.
Además de eso, mandé un primer artículo para una colaboración que me han pedido. Era necesario ajustarse a un manual de estilo de nueve páginas que recoge los principios de excelencia requeridos. Escribirlo me llevó una hora, ajustarme a sus exigencias más de dos y todavía debo esperar a que un comité de admisión lo de por bueno.
Trato de hacer las cosas bien, pero no sé si es debido a una disciplina o a la búsqueda de la excelencia. Hoy mismo, un cliente me ha llamado por teléfono para hacerme una consulta sobre un tema que no domino y al final de la charla me ha contestado ¡excelente, me ha sido de gran ayuda! No entiendo nada.
Nuestro asesor fiscal solicita que le facilitemos cuanto antes la información sobre el último trimestre. Nunca se cansa de repetir que nos ajustemos a unos criterios determinados que le faciliten el trabajo. Luego, siempre nos dice que ojalá el resto de sus clientes prepararan los documentos con el mismo cuidado que nosotros. Me pregunto si deberíamos hablar sobre una reducción de sus honorarios por el trabajo que le ahorramos.
Mi socia anda dándole vueltas a que nos certifiquemos en la norma ISO de calidad pero siempre acaba concluyendo que nos falta mucho para que nos la den. Claro que viendo que tenemos proveedores institucionales que nos mandan recibos al cobro antes de mandarnos la factura correspondiente, empiezo a tener mis dudas respecto a la excelencia que demuestran.
La excelencia es un bien que se agradece y en algún caso se exige pero que nunca se paga. Esa es la conclusión a la que llego. A ver qué es lo que dicen los de calidad.

34 comentarios:

  1. Hola Josep Julián,
    En cierto modo la excelencia es como la salud, solo la valoramos cuando se aparta de nosotros ¿no?, jeje.
    Te deseo lo mejor para este complicado año.

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  2. Hola, Josep:
    imagino que los de calidad te dirán que lo mejor es llevar una gestión TQM. Otra cosa es que quieras certificarlo con la norma. Con respecto a tu duda sobre el motivo por el que haces bien las cosas, imagino que debe en primer lugar a la responsabilidad, en segundo a tu autodisciplina y en tercero a tu afán de mejora continua. Otra cosa es que los clientes te paguen mejor o peor por ello, porque eso ya responde a los contrastes en el mercado y al valor subjetivo del servicio.
    Sí, sí... lo sé: tengo lectura pendiente y te prometo que me pondré a ello.
    Un abrazo.

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  3. Hola Josep,
    Es curioso, pero por motivos que no vienen al caso, yo también he estado estos dias de Navidad dándole vueltas al tema de la excelencia y en concreto a cuáles pueden o deben ser sus límites (si es que hay limites en eso, claro está). Tengo un post pensado que sacaré un día de estos...
    Creo que como tu, todos nos hemos hecho en algún momento, la pregunta de hasta qué punto valoran o reconocen los clientes la excelencia en el trabajo que contratan y están dispuestos a pagar por ella. Está claro que a veces puede haber desproporción entre la calidad ofertada y la necesidad concreta a satisfacer, pero eso no puede ir en contra de nuestra responsabilidad como profesionales de hacerlo lo mejor posible.

    Un saludo en este nuevo año que creo que nos va a traer a todos cosas buenas.

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  4. HOLA JOSEP
    Particularmente, siempre he creido que la "excelencia" es como la estrella de Belen (por el día), guía...
    Completando la idea de Germán...
    En calidad, creo que el asunto no es satisfacer las expectativas del cliente, eso se da por supuesto, sino superarlas.
    En fin, para mi lo importante es "sorprender" "ir más allá" y , sobre todo, continuar buscando...
    Que los Reyes te traigan muchas cosas

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  5. Hola Josep Julián:
    Con este tema me has tocado la fibra. Antes de nada un consejo: si no tienes obligación de sacar la ISO no lo hagas. Hay otras fórmulas mejores (opino por el trabajo que intuyo que haces, aunque quizá me equivoque).
    Las metodologías que "vemden" excelencia solamente ofrecen procedimentar lo que haces y/o lo que deberías hacer. Y poco más. Bueno, que no es poco. Te ayudan a reflexionar y eso siempre es bueno, pero pongamos cada cosa en su sitio y no vayamos a pensar que son la panacea. La cuestión es: ¿Esto es lo que te hace falta para avanzar hacia esa maravillosa excelencia?
    Un abrazo.

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  6. Hola Josep,

    Tienes mucha razón en que la excelencia se exige mucho y se paga poco! Buen comienzo de año y mucho éxito.

    ¡Besos y adelante!
    Y excelente tu bitácora de la entrada anterior!! hehehe

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  7. Que interesante entrada Josep. Estoy totalmente de acuerdo en tu afirmación final, "La excelencia es un bien que se agradece y en algún caso se exige pero que nunca se paga". Así es. Si me sitúo como usuario-cliente-ciudadano, en ocasiones -escasas- soy capaz de discernir que aquel trato, el estilo, la elegancia como fui tratado-informado-abordado, transcendía el puro grado de objetivo mediato, el de "dar-recibir satisfacción" por el "servicio solicitado-demandado-reclamado". Solo las empresas que han evolucionado, con una filosofía y cultura de la atención al cliente, son capaces primero de discernir y segundo de implementar estilos que conduzcan a la "excelencia", pero eso si, va dado en el precio. Es para que me entiendas un "fondo de comercio", algo cuyo valor se cuantifíca de un modo distinto a una simple contraprestación puntual y que sin duda aumenta el valor de una empresa. Un buen vino para ganar la excelencia debe superar diferentes filtros: calidad, I+D+I,+i, gestión, imagen, equilibrio producción-coste-rentabilidad, pero sobre todo la fragancia, el aroma y el buqué del propio vino, que hacen que abrir una botella, todo un ritual. En ese instante, la magia hace cómplices tanto al producto como al consumidor. Bienvenido a 2010.

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  8. Buscar la excelencia es posible, pero encontrarla ya es otro cantar. Por mi parte, a título personal, siempre trato de hacer las cosas de la mejor manera posible, pero no por los demás, sino por mí, para no faltarme al respeto ni tener que reprocharme nada. No sé si alguna vez habré alcanzado la excelencia en algo de lo que me haya propuesto, pero tengo la conciencia muy tranquila, porque jamás he economizado en esfuerzo. Si luego las cosas salen bien o mal son gajes del oficio, pero al menos que uno, al mirarse al espejo, no tenga que agachar la mirada ya es importante.

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  9. Hola Josep.

    Para mi la excelencia es casi una emoción. Sabes cuando estás haciendo las cosas con excelencia y cuando no. Cuando las haces con excelencia, al final tienes una sensación que yo llamo de respirar sonriente y que es a su vez el mejor indicador. Esa emoción, esa sensación no aparece en ningún manual de certificación. Cuando alguien trabaja de forma excelente se percibe al instante y creo que se valora.

    un abrazo

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  10. Hola Quique:
    Tienes razón, la excelencia sólo se valora cuando no se aprecia en lo que hacemos. El problema es que somos nosotros mismos las más de las veces los jueces.
    Un abrazo.

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  11. Hola Germán:
    Estoy completamente de acuerdo contigo. Estos son los pasos y este es el orden, lo cual no resuelve el tema de la traslación a precios, pero todo llegará.
    Un abrazo y muchas gracias por tu aportación.

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  12. Hola Astrid:
    Me alegra no encontrame solo en este debate sobre la excelencia y su cuantificación. Es verdad eso que dices que muchas veces no se corresponde la calidad prestada con la requerida pero siempre hay que dar la respuesta al cliente con el nivel de servicio de nuestra marca, eso está claro, pero también creo que en ocasiones damos un plus que no se aprecia y que nos cuesta porque no está incluido en precio y afecta a la rentabilidad, lo cual es uno de los ejes de mi dilema.
    Muchas gracias por tu aportación y me uno a tus buenas vibraciones para el año que empieza.
    Un saludo.

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  13. Hola JLMON:
    Como le digo a Germán, estoy de acuerdo con él y por extensión también contigo. Sorprender es un plus que nos diferencia, investigar una obligación como proveedores... el problema es otro, es ponerlo en valor y ahí no es tan fácil ¿verdad?
    Un abrazo.

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  14. Hola Javier:
    Tengo claro que la ISO no es lo que me hará avanzar en la excelencia sino en ajustarme a unos procedimientos que se consideran excelentes. Por experiencia sé lo que se esconde detrás de esto así que no es eso lo que me pone, está claro.
    Nuestra actividad es compleja, porque sólo muestro aquí una parte de lo que hacemos y seguramente en alguna de nuestras divisiones no nos vendría mal certificarnos, pero estoy de acuerdo contigo en el sentido de que estandarizar procedimientos no es la panacea.
    Un abrazo.

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  15. Hola Myr:
    Ojalá pudiéramos presupuestar en base a calidades de servicio pero en nuestra actividad no es tan sencillo, de ahí mi debate.
    Feliz año también para ti.
    Shalom.

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  16. Hola navegante:
    Me alegro de que te haya gustado la entrada. Desde luego, todos los que trabajamos directamente en la satisfacción del cliente o si no, no trabajamos lo tenemos claro. El problema es que no siempre el más excelente es el más caro y tomando como ejemplo el buen vino que propones, la marca tiene mucho de valor concedido con independencia de que su excelencia sea mayor o menor que de la otro de marca menos conocida.
    Podríamos escribir libros enteros sobre esto, pero de momento mi pretensión es más humilde, sólo me mueve que la excelencia, si es que no la puedo cobrar siempre, al menos no me cueste.
    Bienhallado en el 2010 y muy buen viento.

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  17. Hola Domingo:
    Eso es, uno tiene que ser excelente ante todo porque se lo exija a sí mismo en todas las cosas que hace con independencia de que no siempre lo logre porque todos tenemos días, semanas o meses malos. Pero cuando uno sabe que podría haberlo hecho mejor no puede quedarse en paz consigo mismo. Y por otra parte, la excelencia es un bien percibido así que debe ser reconocido por otros más que por uno mismo. Son las reglas del juego.
    Un abrazo.

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  18. Hola Fernando:
    Creo que has dado en el clavo cuando dices que la excelencia es una emoción, sin el casi, si me lo permites.
    Escribí hace tiempo sobre un caso al que llamé el síndrome Castro que tiene mucho que ver con la segunda parte de tu comentario. En esencia, relata el caso de un operario que después de haber realizado una cosa especialmente bien hecha se detenía a fumar un cigarrillo en su puesto de trabajo y si no, no fumaba.
    Uno sabe cuando ha hecho una cosa muy bien, los demás sólo a veces, no lo dudes.
    Un abrazo.

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  19. Me temo que no te descubro nada nuevo, para mí prima la satisfacción del cliente, esa extraña y cambiante balanza entre costes, entregas y calidades demandadas. Por supuesto, en ello deberiamos incluir la capacidad de guiar a nuestro cliente y sus necesidades hacía nuevos objetivos. Creo que la excelencia es algo más bien 'interno' que lleva a mejoras que puedan notarse de manera 'externa'. Conseguir los mismos y buenos resultado que antes pero con menos esfuerzo puede ser debido a un intento de mejora continua y por lo tanto un camino esbozado hacia la excelencia...

    uiifff... creo que me enrollado...

    ;)

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  20. Hola Josep J.:

    He tardado en ponerme "al hilo", pero siempre es un placer volver a tu "casa" y leerte.

    Llevo toda la mañana pensando en tu artículo, en tu "cavilar" sobre el modo de dar excelencia sin que eso suponga un coste mayor.
    Es complejo este asunto porque como clientes, normalmente, sólo valoramos lo "material", lo que vemos, lo que nos ofrecen y podemos "tocar" y claro, todo este material cuesta, se refleja en números y gastos.
    Estoy de acuerdo con otros comentaristas en la idea de que es "más una emoción", un sentir.
    Ahi tienes el ejemplo que has puesto, no sabes como ayudar a un cliente, pero sólo con tu "dedicación y atendimiento" se ha quedado encantado.
    Por tanto creo que por ahí deben ir los tiros, cuando quieres ofrecer excelencia sin que suponga un cargo extra.
    Imagina un hotel de cinco estrellas, todo lujo y confort pero con un personal que da pena, caras avinagradas, malos humores, apáticos. Sinceramente, con personal así, lo del ramito de flores, el cava de bienvenida y la espuma especial para el jacuzzi me iban a saber a "nada".
    Siempre que he quedado muy "agradecida" del trato recibido, lo mismo en una administración que un comercio, en un colegio o en una estación, ha sido por el "atendimiento" de las personas a las que he acudido. No todos han tenido la solución para mis dudas, pero todos han sabido tratarme de "manera especial", con interés, con ganas de "servir", pero no en el sentido de "chacha", sino de resultar "válido", de ser guía o conductor, de encaminarme hacia mi destino.
    Por tanto, amigo, creo que para mi alcanzar la excelencia "sin costes adicionales" dependerá de la calidad de las personas que elija para mi empresa, desde la recepcionista hasta el director general.
    Con personas "excelentes", la excelencia es pan comido.
    Un abrazo grande para empezar este año, Josep.

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  21. Feliz año excelente vaya por delante para ti. Verás respecto a tu pregunta... creo que la excelencia está en sorprender sobre las expectativas no expresadas por el cliente. Digamos que es un plus marketiniano que aportas para seguir en el mercado bien por fidelidad o bien por crosselling.

    Pagarlo?. Depende de nosotros saber hacerlo, cobrarlo y disfrutarlo para nuevos retos y desafios como este año 2010. ¿Qué sacaremos de la chistera de la excelencia este año?

    Un abrazo fuerte!

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  22. La excelencia para mi no es un concepto fijo es dinámico como la vida y variado como la multitud de seres que poblamos este mundo.
    Excelencia es dar a cada quien lo que necesita. Solucionar y enseñar a solucionar.
    El lema básico que dice: Si das de comer a alguien hambriento, le solucionaras el problema un dia, si le enseñas a pescar se lo solucionaras para siempre. En eso, para mi, radica la excelencia.
    Un beso y feliz año a tod@s

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  23. Hola Gabi:

    Como hombre de Calidad, se nota que dominas el tema. Como dices, la excelencia es algo más bien 'interno' que lleva a mejoras que puedan notarse de manera 'externa', de eso no cabe duda. Ahora bien, la manera externa es lo que determina el nivel de servicio ofrecido y eso se traduce en coste. Lo que desde mi punto de vista es un error es no traducir esa excelencia en coste porque si afecta significativamente al margen estamos haciendo un pan como unas tortas.
    Ahora no sé si he sido yo el que se ha enrollado un poco ;-)
    Un abrazo.

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  24. Hola María:
    Tus comentarios me hah hecho reflexionar también y es por eso que me he tomado un poco de tiempo antes de contestarte.
    Haces una diferenciación entre excelencia interna que no se debería traducir en coste (mi coste de conocimiento no debe correr a cargo del cliente)y otra excelencia que se expresa en la prestación del servicio y que va en el coste del mismo. Esa segunda es a la que me refería en el artículo pero en cuanto a la interna no tengo nada que decir más que estoy de acuerdo contigo.
    Y luego expresas una idea muy interesante y con la que también estoy de acuerdo que es que la calidad de las personas de que nos rodeamos determinan la excelencia (en términos profesionales decimos los niveles de servicio). Pero es que eso, además de necesario, supone un coste directo.
    Verás un ejemplo. Nadie debe pagar porque yo sepa de algo pero si se te estropea la lavadora y voy a arregártela dándole un simple golpe y se pone en marcha a la perfección no te extrañe que te pase una factura que te pueda parecer cara "por lo que he hecho" en términos de esfuezo cuando no te hubiera parecido cara si hubiera desmontado innecesariamente tu lavadora aún sabiendo que se solucionaba con un simple golpe bien dado sólo para que valoraras el trabajo que he hecho.
    Otro ejemplo. Mis suegros van a un masajista especializado porque tienen problemas de articulaciones. Les atiende cinco minutos pero salen como nuevos y les cobra 60 €. ¿Eso es caro o barato?
    Digo todo esto para que veas que el asunto es complejo.
    Un abrazo y feliz año.

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  25. Hola Diego:
    De tu razonamiento hay una parte innegable y es que si no eres bueno (excelente es una cualidad superior) no tienes clientes o, por lo menos, tu mercado queda muy limitado. La cuestión que planteo es de matiz y el problema se suscita en si es económicamente plausible que prestes un servicio "excelente" y sólo te admitan el coste de uno "bueno" pero ya sé que este es un debate que no es de este tiempo... o sí.
    Un abrazo y a la pregunta de qué nos sacaremos de la chistera este año, en unas cuantas horas os daré mi visión al respecto.

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  26. Hola Maite:
    Lo que describes es la idea que define el comportamiento excelente a nivel personal, de cualidad humana, y en eso no hay dudas o si las hay, que sepas que estoy de tu lado.
    Me refería en este caso al concepto de excelencia profesional y a su traslación en coste de servicio que tiene otras connotaciones. Imagina que vendes algo muy bueno a un precio muy razonable pero que puedes entregarlo en una bolsa de plástico (que no afecta a la calidad del producto) o envolverlo en una caja de diseño con un montón de aderezos y al final, meterlo igualmente en una bolsa de plástico. ¿Cobrarías lo mismo en los dos casos? ¿Qué preferiría el cliente? Y cuando te respondas, te lanzo una última pregunta ¿seguro?
    Pues de eso hablamos.
    Un abrazo excelente.

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  27. Yo voy a poner el foco en dos aspectos:
    - Uno no puede ofrecer lo que no es (actitud excelente) o lo que no tiene (cierta capacidad).
    - La excelencia -como dice Fernando- parece sobre todo emocional. Yo diría que incluso devocional, en el sentido de que precisa de una dedicación que va mucho más allá del mero cumplimiento.

    Mi idea es que, más allá de las percepciones de los clientes, la excelencia depende de que uno quiera ofrecer lo mejor de sí mismo y de que lo haga (a veces, incluso, contra su cuenta de resultados).

    Por eso, me temo que no se puede ser excelente siempre, que quizás haya que trabajar con un número reducido de clientes y elegir proyectos que estén bien alineados con nuestros valores y objetivos.

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  28. Hola Alberto:
    Nada que objetar a los dos focos que apuntas. Nadie podrá ser excelente si no está en él (aunque muchos no se hayan enterado todavía) ni puede ofrecer aquello para lo que no está capacitado (aunque eso sea el pan de cada día).
    Tampoco estoy en contra de que a veces se pueda prestar un servicio excelente yendo contra la cuenta de resultados, pero sólo a veces, bajo determinadas circunstancias, no siempre.
    Con lo que también estoy particularmente de acuerdo es con la última parte de tu comentario cuando dices que no se puede ser excelente siempre. Ni se debe, añadiría, en determinadas circunstancias, aunque suene impopular decirlo.
    Un abrazo.

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  29. Buscar la excelencia dices... y como siempre desde el punto de vista de alguien alejado del análisis de esos procesos que incumben a tu área laboral, me pregunto a qué te refieres.

    ¿A la satisfacción del trabajo bien hecho? ¿a la obtención del máximo beneficio crematístico, aún a costa de "X"? ¿a la obtención de un protocolo que resulte en una especie de piedra filosofal que nos permita combinar todo ello?

    Y me quedo pensando que quizás, eso, al final y como casi todo, más allá de unos mínimos... dependerá del baremo con que comparemos lo que deseamos obtener y de la sensibilidad de cada uno para valorar el trabajo propio y el de los demás. Difícil Josep... pero me da una idea de tu rectitud de ánimo a la hora de plantearte tus retos sean laborales, o personales. Aunque lo laboral para algunos no tenga fronteras muy definidas con lo personal.

    Me gustó tu reflexión. Un abrazo amigo y a por ello!

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  30. Hola Cristalook:
    Jolines, como siempre tus comentarios me dan mucho que pensar (y me alegro, no te creas).
    Empiezo por el final para decirte que mucha gracias por el piropo. Soy de los que creen que hay valores personales que se deben trasladar a lo profesional (obvio) pero también a la inversa (no tan obvio, llámame romántico).
    La disquisición en la que me hallo tiene más que ver en este caso con lo profesional que con lo personal, porque en lo personal uno está llegando a esa raya invisible en la que empieza a gustarse un poco o a aceptarse, que viene a ser lo mismo jeje.
    La cuestión es el valor del tiempo empleado en mejorar un servicio hasta el punto en que un cliente no aprecie la mejora o que el precio resultante le parezca caro. Y me explico un poco más. Gestiono un tipo de trabajo cuyo precio se establece al principio con el cliente pero se traduce internamente en horas de dedicación. Mi equipo es muy bueno pero observo que tiene tendencia a pasarse de las horas asignadas a un trabajo no tanto porque hayan perdido el tiempo o divagado sino porque buscan una excelencia que en algunos casos como digo y sin querer ser pretencioso el cliente no aprecia. Y sí, busco el balance, pero no lo encuentro.
    Muchas gracias por tu comentario. Ya digo que me ha dado mucho que pensar.

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  31. Hola Josep
    Traslado ese concepto de excelencia en el comportamiento humano, al ambito empresarial y te devuelvo la pregunta respecto a costes:
    En que se basan los productos que se venden como delicatessen? que tienen de excelencia a parte del producto en si?, La presentación. Hay incremento de costes en ello?. Caeria el rango del mismo producto con otro envase?.
    Creo que la excelencia no debe contemplarse en el precio, es un valor adicional fruto del conocimiento del cliente que nos permite anticiparnos a sus necesidades, asi mismo y de acuerdo con lo que han dicho anteriormente el trato humano dispensado al cliente incide muchisimo en la excelencia.
    Para terminar creo que lo mas importante de la excelencia , es que genera confianza condición basica para la supervivencia en el area de servicios.
    Un ultimo ejemplo y muy fresco, de hoy como en el mercado.
    Mi hijo acaba de regresar del gimnasio y me comenta lo que le ha sucedido:
    Ha ido como cada dia hacia las 12 del mediodia, la recepcionista le comenta:
    - Hola, veo que por lo general sueles venir siempre por las mañanas?
    Mi hijo se siente halagado y le responde que efectivamente, asi es, aunque a veces muy pocas, por la tarde.
    La respuesta que sigue es:
    - Deberias entonces obtener el bono de las mañanas en lugar del que posees actualmente que es mañana y tarde, te ahorrarias 7 euros al mes y si alguna vez vienes a la tarde con pagar un suplemento de 2 euros, resuelto.
    He de decirte que vino encantado con el trato que le han dispensado y por supuesto con el ahorro que va a obtener, a parte de que le ha facilitado unas chancletas que se le habian olvidado.
    Que crees que ha generado la empresa? Confianza.
    Objetivamente el gimnasio ha perdido dinero con esa excelencia, pero la confianza generada influira en que si en algun momento le sugieren clases adicionales u otros servicios no incluidos posiblemente los realice, a parte de la buena publicidad del gimnasio que va a realizar. Estaba contento con el servicio , pero ahora esta el servicio esta en excelencia.

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  32. Hola Maite:
    Probablemente en el caso de las delicatessen el rango de producto caería con un envase de menor calidad porque es que el envase forma parte del precio de todo producto y más en estos casos. Lo que pasa es que en este tipo de productos el estándar (no la excelencia) es ese, al menos en la mayor parte de ellos.
    Al lado de eso, te comentaré algo que seguramente ya sabes. En el Corte Inglés puedes encontrar la bolsa de patatas fritas más cara del mundo (más de 3 €) en un envase que es completamente blanco.
    El caso que relatas de la persona de atención al cliente en el gimnasio de tu hijo es interesante. Mi opinión es que si lo que le sugirió sobre cambio de tarifa consistía en una política de fidelización de clientes, el comportamiento de esta señorita no es que fuera excelente necesariamente porque no hacía otra cosa que aplicar un nivel de servicio que en ese caso sí que era excelente (el nivel, no necesariamente ella, que puede que también).
    Si lo hizo llevada por su "buen corazón" su comportamiento personal fue excelente, pero no asociable a las directrices de su empresa que igual, de enterarse, no le hubiera hecho mucha gracia.
    Un abrazo.

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  33. El amor es la llave por excelencia de todas las puertas, trata y verás... no importa la cerradura... abrirá!
    Besos

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