3 de febrero de 2010

Jerarquía versus Conocimiento

En la década de los ochenta, un profesor estadounidense llamado John Naisbitt introdujo el concepto de la estructura en red como la única que podía atender las necesidades de un cliente, siempre que las necesidades de un solo cliente precisaran la activación de una serie de resortes de la misma organización al mismo tiempo para ser satisfechas. Dicho más claramente, Naisbitt certificó que la estructura jerárquica no podía satisfacer las demandas de un usuario ni en plazos razonables (lo más parecido a ¡ya!) ni cuando esas demandas necesitaban ser cubiertas por distintas partes de una misma organización. Con eso, introdujo un germen que tardó en cuajar, quizá porque su conocimiento y su clarividencia no se correspondían con los del momento cosa que, por cierto, ha sucedido en todas las épocas y también ahora.
Tomemos como ejemplo el sector bancario y observemos lo que ha sucedido en un periodo de 30 o 40 años que, en términos paleontológicos, es apenas un abrir y cerrar de ojos.

En los años setenta si alguien pretendía obtener un préstamo de su banco se veía obligado a vestirse de domingo, pedir hora con antelación y estar dispuesto a rellenar una serie de farragosos formularios, aportar un montón de documentos, un par de avalistas y por supuesto, debía estar dispuesto a tener el tiempo y la paciencia necesaria hasta que la operación fuera aprobada o no por “instancias superiores” a las de la dirección de su oficina bancaria. Excuso decir que esas "instancias superiores" ni sabían quién era el peticionario ni tenían el más mínimo interés por conocerle.
Con suerte, en ese dilatado periodo de tiempo que transcurría mientras su expediente ascendía y descendía por la empinada estructura organizativa recibía de su oficina “sólo” un par de llamadas que siempre comenzaban con un "me han dicho que le diga...". Una de esas llamadas era para pedir aclaraciones sobre la documentación aportada y otra para recabar información o garantías adicionales. Muchas veces recibía una tercera llamada para comunicarle que la operación había sido rechazada por el “banco”. ¿Y quién es el banco? se preguntaba uno. Ni idea y desde luego casi nunca el director de su oficina que a menudo se encogía de hombros ante esa pregunta fatídica aunque, a cambio, solía abrumar al cliente despechado con un montón de “argumentos técnicos” que, por supuesto, el cliente no entendía ni mucho menos estaba en condiciones de rebatir porque no ténía el más mínimo conocimiento sobre la materia.
Quince años después las cosas habían cambiado mucho. Si querías un préstamo con unas determinadas características establecidas por la entidad (precio único) y para una finalidad concreta (por ejemplo, la compra de un coche o de muebles) el préstamo podía obtenerse en un plazo relativamente corto. Digamos que entre una y dos semanas. Si se quería negociar otras condiciones distintas a las prefijadas, la cosa se complicaba y mucho. De esa época, conozco un par de casos de personas a las que su banco concedió un préstamo hipotecario referenciado al contravalor del yen. Y nunca habían pisado Japón ni por supuesto sabían a qué se exponían cada vez que se producía una devaluación de la moneda.
A principios de los años 2000 el panorama era completamente irreconocible. Podías obtener prácticamente sobre la marcha aquella facilidad crediticia que quisieras y por compleja que fuera la operación planteada, la respuesta -casi siempre positiva- la obtenías en no más de cuarenta y ocho horas. La simple fotocopia de tu nómina y la presentación de tu DNI eran los únicos requisitos verdaderamente imprescindibles que desencadenaban un proceso complejo del que tú eras completamente ajeno pero que casi siempre culminaba en un “final feliz”. ¿Qué había sucedido? Que Naisbitt tenía razón y que la estructura en red que él había imaginado era la única capaz de hacer posible ese milagro.
Sin embargo, la estructura en red presupone la existencia de otra premisa esencial para que pueda darse: el conocimiento distribuido. Mientras en los setenta y ochenta y en la estructura piramidal éste estaba en manos de unos cuantos que lo protegían y ocultaban, en los noventa una parte de ese conocimiento ya se había delegado a través de sistemas expertos, aunque eso no era suficiente. La nueva realidad exigía que el conocimiento fuera democrático, en el sentido de que incluso el propio cliente poseyera una parte sustancial y creciente del mismo, en muchos casos aún a costa de recibirlo de parte de las propias entidades.

Es decir, en la misma medida que el cliente sabe qué le conviene pedir y bajo qué condiciones, se vuelve más exigente y por ello, las entidades financieras tienen que reconocerle ese conocimiento obrando en consecuencia y estar dispuestos a negociar y a tratar de ser lo más ágiles posible. Hoy sería impensable que ante una necesidad bien formulada los plazos de respuesta fueran dilatados pero eso también se debe a que estamos familiarizados con términos arcanos en otros tiempos como TAE, Euribor, etc. que no aprendimos en la escuela pero que ya están incorporados a nuestro conocimiento.
Dicho de otra forma, la estructura clásica de toma de decisiones por atribuciones ya no tiene razón de ser y tampoco la estructura que le dio soporte porque el conocimiento es mucho más accesible. Como decía Naibitt, estructura y conocimiento están directamente relacionados.
Lo mismo que sucede con el ejemplo de la entidad bancaria puede verse en cualquier modalidad de prestación de servicios en la que nos fijemos. Por ejemplo, hoy en día una distribuidora eléctrica nos vende simultáneamente luz, gas, servicios domésticos y hasta puede proponernos la contratación de seguros del hogar porque su conocimiento sobre nosotros actúa de forma sincronizada (lo de la calidad de servicio ya lo trataremos otro día, que esa es otra). Eso no sería posible sin una estructura en red por una parte y sin una convincente presentación de datos de ahorro de costes por otra que el cliente evalúa antes de tomar su decisión. De nuevo, la conjunción de estructura de prestación de servicio y de conocimiento compartido por parte de todos los actores (suministradores y usuarios) es la verdadera responsable de que eso sea posible.
Otra cosa es que el conocimiento no está uniformemente distribuido y que las personas no siempre tengan acceso a él, pero lo que es indudable es que ahora estaríamos en disposición de contradecir los “argumentos técnicos” que recibía nuestro sufrido peticionario de crédito de los años setenta ¿verdad? O al menos, nos haríamos acompañar por un cuñado avispado que seguro que los tiene.
A lo que íbamos. Como consecuencia de todo esto la estructura jerarquía se ha achatado bastante pero, salvo honrosas excepciones que las hay, no se ha convertido en verdaderamente interdependiente más allá de los departamentos comerciales y eso supone una enorme contradicción, porque el conocimiento sigue creciendo por todas partes. Y otra cosa que nos recordó Naisbitt es que cada sociedad reclama la estructura y organización social que responde a sus intereses, es decir, a su conocimiento y que no admite otra. Y no sólo eso, sino que si es necesario la combate hasta imponer la nueva. (Véase el caso de la Revolución Francesa o la transición democrática en España, por ejemplo).
Si embargo, cuando uno entra a analizar la estructura organizativa de un ministerio de tamaño medio ve que es imposible no perderse en la maraña que va desde las arterias (ministro y subsecretarios) a los capilares (jefes de negociado). Y uno entonces empieza a entender porqué sigue teniendo vigencia eso de “vuelva usted mañana” o “no es aquí, vaya a...”
Malos tiempos para la lírica. ¡Con lo bien que se explicó Naisbitt! No me extraña que ahora ande por China tratando de que allí no caigan en el mismo error que Occidente.

30 comentarios:

  1. Hehehehehe, hablas de la maraña de la burocracia que a tantos bolsillos sirve, pero que ocmo modelo organizacional es absolutamente obsoleto. Lindo tema para el desayuno, hehehehe

    Qué tengas un buen dia. Saludos

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  2. PD Y matizo: la Burocracia si tiene conocimiento de como complicar las cosas y de como...desviar alguno que otro fondillo....

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  3. Hola Josep:

    Naisbitt tenía razón como apuntas. Creo que esa "externalizacíon" llegará tarde o temprano a la Administración por lo que apuntaba de que la sociedad acaba reclamando la estructura y organización social que responde a sus intereses. Lo que ocurre es que, por ejemplo, en el caso de España, es más complicado que esto pueda ocurrir debido a que este no es un pais para viejos sino para funcionarios que protegerna su estructura. (ya sea central, autonómica, local etc...) y así es muy difícil que el vuelva usted mañana desaparezca.

    Buen post.
    Un abrazo

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  4. Je-je Me ha encantado lo del traje de domingo...
    Uno que trabaja a menudo con las AAPP te confirma lo dicho aunque también tengo que decir, en honor a la verdad, que se están haciendo esfuerzos "experimentales" de agradecer aunque es difícil. ¿Te imaginas mover una piramide haciéndola girar?
    Un abrazo

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  5. Interesante el planteamiento de Naisbitt, no lo conocía...

    En los últimos años también ha influido mucho la potenciación de las herramientas informáticas, tipo CRM, data mining o ERP's en general, que permiten "desmenuzar" a los clientes, sus pautas de consumo o, en el caso de los Bancos (y que actualmente aplican sin piedad) el rating o scoring del cliente, de manera que la valoración del mismo sale "automáticamente", "lo dice el ordenador".

    Para bien y para mal, esto es un gran avance, aunque no sea un sistema óptimo.

    Un abrazo
    Pablo Rodríguez

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  6. La Burocracia crece para atender las necesidades una burocracia en expansión.

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  7. Hola Myr:
    El otro día tuve la oportunidad de escuchar algo sobre el funcionamiento de la administración pública sueca. Como la de aquí, vamos.
    Hace diez años trabajé en un proyecto que consistía en rediseñar el organigrama de un organismo público y la verdad es que metimos tanto la tijera que no sabíamos cómo presentar las conclusiones.
    No será que en la Administración no haya capacidad y talento, que me consta que sí, pero no se avanza ni siquiera un poco. Ayer salió la noticia de que después del rapapolvo de Davos, el gobierno anuncia recortes drásticos "del tamaño del Estado". Veremos en lo que queda.
    Un abrazo.

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  8. Hola Fernando:
    El sector público es jacobino y por tanto no tiene apenas capacidad de autoinmolarse. Cuando uno observa las distintas formas de organización y las somete a prueba de "carga" se ve no sólo cuál es la finalidad para la que están pensadas sino también su grado de eficacia.
    Tal vez la estructura en red no solucione todos los problemas, pero lo que es evidente es que un sistema de cajas montado sobre el esquema de atribuciones no es adecuado cuando se requiere respuestas ágiles y en la sociedad del conocimiento en el que vivimos, la agilidad o se produce por defecto o te quedas con la miel en los labios. Siempre que no sea la Administración Pública, claro, en la que el ciudadano es el cliente, pero un cliente cautivo.
    Muchas gracias por tu comentario y un abrazo.

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  9. Hola JLMON:
    ¡Qué tiempos aquellos!. Y cómo pasa el tiempo. Sé que se están haciendo cosas y casi da igual en que ámbito sea porque ahora incluso las administraciones están haciéndose la competencia en eso de la mejora del servicio al ciudadano, lo cual no me parece mal.
    Olvidemos por un momento del sector público porque quizá he focalizado demasiado mi entrada en él. Si miras la estructura de cualquier empresa grande del país ves que el máximo avance logrado es la estructura plana o "en peine" pero es que ese peine tiene tantas púas que al final si no aciertas bien a quién te diriges tienes que empezar de nuevo. Y esa es "tecnología orgenizativa" de mediados los ochenta, no lo olvidemos.
    Gracias por pasarte y un abrazo.

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  10. Hola Pablo:
    Sí señor, estos sistemas expertos son un avance y podrían serlo todavía más si se integraran como parte del equipo de trabajo interactuando con él además de aprendiendo con él que se supone que es lo que hacen.
    El día que de verdad exista un R2D2 como el de la Guerra de las Galaxias que forme parte del equipo entonces la organización en red será un hecho y habrá que ir pensando en lo siguiente.
    Un abrazo.

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  11. Hola Manuel:
    Me alegro de verte de nuevo por aquí. La burocracia es expansiva porque no se rige por criterios de competitividad y está por ver qué pasa cuando no pueda pagarse cosa que, por cierto, es de lo que se está hablando en estos días.
    Muchas gracias por tu visita y hasta pronto.

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  12. Hasta ahora se han construido organizaciones jerárquicas pero con el tiempo, estas organizaciones jerárquicas han acabado convertidas en auténticas organizaciones de poder. En teoría, este poder está alineado con los intereses reales de la organización; es decir, se actúa por el bien de todos. Pero, desgraciadamente, a medida que las instituciones se han vuelto más complejas y opacas, ese poder ha dejado de servir a los intereses de la organización, y ha pasado en muchas ocasiones a obedecer casi exclusivamente a los intereses personales de una casta dirigente. Un saludo muy cariñoso Josep

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  13. Siempre me he preguntado porque para realizar determinadas gestiones necesitas volver a precisar los datos, que precisamente la propia administración ya tiene.
    Aunque en el caso de Hacienda... Ya me doy cuenta de que tienen bastantes datos...

    Un abrazo.

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  14. Hola Josep Julián:
    El mercado es el mercado y la evolución a mejor se nota, porque si no te quedas fuera. Está claro.
    Mucho tiene que cer la informática en todo esto y desde luego que para bien. Lo que dudo es que genere "conocimiento": Claves de entrada al sistema, información parcializada dependiendo de cada usuario, etc., me dan que pensar. La administración va a otro ritmo, pero va. No tiene competencia por lo tanto los ritmos son otros, ahora bien, de revoluciones nada de nada, reformas... poco a poco... y sin que se den cuenta los funcioarios, que si no se alarman.
    Un abrazo.

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  15. Hola Belkis:
    Como sabes, poder y jerarquía viene a ser lo mismo, así que una retroalimenta al otro. La opacidad afecta a lo que implica poder mientras lo demás se muestra y hasta se comparte.
    Si el conocimiento se comparte, el poder ya no reside en quien lo guarda para sí. Estamos a las puertas de grandes cambios en eso o ya estamos de lleno aunque no nos hayamos enterado muy bien.
    Un beso.

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  16. Hola Gabi:
    Hacienda y el Ministerio de Interior sí lo saben todo de nosotros. Ahora bien, vas a asuntos sociales o a pedir una beca y has de acreditar hasta que estás vivo. En resumen, los que controlan y cobran te siguen el rastro, pero los que están para dar cuanto menos sepan de ti mejor... para ellos porque así entre párate y estate quieto pasa el tiempo.
    Muchas gracias por tu apunte. Un abrazo.

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  17. Hola Javier:
    Me he acusado en otro comentario de que igual he cargado mucho las tintas en esta entrada sobre la Administración que, desde luego, sigue siendo la panacea de organización jerárquica. Quizá lo más interesante no sea poner ese ejemplo (ya se sabe que en los extremos los ejemplos se ven más claros) sino el de cualquier corporación con un poco de "chicha".
    Hace un par de años, una empresa nos contrató para dar unos cursos sobre equipos de alto rendimiento y acabamos hablando de la estructura en red. Al ser un conglomerado empresarial en el que unos se compraban a otros el ejemplo era perfecto pero el de RR.HH.se asustó mucho y pidió que ni de coña habláramos de eso. Como el programa era bastante extenso en número de sesiones y conforme pasaban estas el contenido del seminario llegó a oidos de la alta dirección que nos llamó para preguntarnos por qué no hablábamos de la estructura en red porque eso es lo que ellos querían practicar, eso sí, sin tocar la estructura.
    Un abrazo.

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  18. La Burocracia es el mejor ejemplo de servilismo o de socialización según se mire, lo que se puede hacer de una vez, se divide. Otra cuestión es, mantener a toda costa lo que es absurdo y va contra la naturaleza para lo que se creó. Los países Comunistas son más burócratas que los países occidentales, porqué será y porqué será que los occidentales también adolezcan de sentido común. Ministerios, Senado, Parlamentos Autónomos, están llenos de burócratas, desde el primero al último. Nota: Para quejas, no deje de enviarnos un mail. Gracias.

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  19. Hola JJ.
    Gracias una vez mas por tu post.
    Sinceramente, considero que las estructuras de las organizaciones se han "achatado" por la implementación de la tecnología y por la necesidad de rapidez en la toma de decisiones. (hoy en día, pones tus datos en una plantilla de un banco, etc....y un sistema de scoring te evalúa al momento tu capacidad crediticia), simplemente lo comento a título de ejemplo.
    Me ha gustado mucho tu definición del "conocimiento distribuido".
    gracias

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  20. Hola, Josep Julián: No entiendo mucho sobre el tema. Tengo mi experiencia personal: Pedí un crédito a principios del 2000 y me sorprendió la facilidad con la que me lo concedieron, así que mi ejemplo puede servir sobre lo que ilustras, Josep.

    Me ha encantado el post y he aprendido cosas, que es de lo que se trata.

    Saludos cordiales,

    José Luis Gonzalo

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  21. Hola navegante:
    Eso que describes es la cara amable de lo que no quiere cambiar nunca. Si vemos el ejemplo de las administraciones públicas es que eso de cambiar supone un esfuerzo tan títánico que lo único que se podría plantear es una solución "radical" pero claro, a ver quien nos presta los servicios mientras estamos de derribo.
    En fin, que parece que navegamos por el mar de los sargazos y con poco viento en esta travesía, pero estate seguro de que después de la calma chicha vendrá el viento de popa. Al tiempo.
    Un abrazo.

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  22. Hola Manuel:
    Muchas gracias por tu comentario. El achatamiento de las estructuras ha sido un parto lentísimo como demuestra que muchas empresas no han pasado en esto de la fase "aspiracional". Veremos si al final se les pasa tanto el arroz que han de pasar de la jerarquía a la desaparición por arterioesclerosis.
    El conocimiento se organiza de forma informal la más de las veces pero se organiza, de eso no hay duda y cada vez hay más cosas "de las de siempre" que ya no valen. Oído a la pisada.
    Un abrazo.

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  23. Hola José Luis:
    Siempre es un placer verte por aquí. Y en eso de aprender mutuamente unos de otros reside precisamente la mayor potencia del conocimiento distribuido. En cada uno de los intercambios de conocimiento se incrementa el zurrón en un conocimiento y luego en otro y así sucesivamente.
    Hoy la imagen de una empresa ya no se crea desde su gabinete de comunicación sino sobre el intercambio de experiencias y opiniones de sus usuarios, lo que sitúa las cosas en un plano radicalmente distinto en el que el poder se desplaza hacia el lado de los que consumimos y no de quienes fabrican cosas o prestan servicios.
    Apasionante y cierto al mismo tiempo ¿verdad?
    Un abrazo y hasta pronto.

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  24. Sí, y mira que es desesperante el Vuelva usted mañana, siempre sonrío y me acuerdo de Larra...pero me da una rabia!

    Te dejo un beso y me voy a cocinarme algo para cenar :-))) Eso no lo puedo dejar para mañana ;-)

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  25. Hola Malvada Bruja del Norte:
    Eso sí que es pragmatismo jeje.
    Otro beso para ti.

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  26. Me interesará mucho cuando hables de la calidad del servicio...
    como siempre me parece interesante esta entrada y aprendo mucho...más ¿no crees que desde el ya y ahora? (préstamos a la carta) han crecido otras empresas que no paran de intentar los recobros porque el ya y ahora ahoga a muchos ¿inmaduros?.
    ¿No crees que la ventanilla única (ministerios) no ha entrado ya en plena función?.
    Un beso

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  27. Hola, Josep:
    viví varios casos en los que precisamente la estructura jerárquica interdependiente en lo que se refiere a los departamentos comerciales brillaba por su ausencia, precisamente cuando es lo más necesario en un departamento comercial. Administración, producción y logística parecen a veces llamarse Andana cuando el departamento comercial ha puesto en marcha una operación. Pero en fin, cosas de la educación empresarial moderno-tradicional (jejeje).
    Un abrazo, Josep.

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  28. Hola Camy:
    Cuando llegue el día de la calidad del servicio te aviso. No sé si con un post bastará o habrá que escribir más porque sólo con lo de los CRM hay tema para aburrir jeje.
    Yendo al fondo de tu comentario creo que tienes mucha razón cuando dices que la inmadurez de muchos consumidores y de prácticamente todas las entidades financieras a la hora de conceder créditos ha abocado a una situación en la que el negocio del recobro florece por doquier, aunque esto no es nuevo y lo hace siempre que hay una crisis. Recuerdo que en el año 1982 el departamento más grande del banco en el que trabajaba entonces era el de recobro. Era tan grande que incluso por las tardes el resto de empleados eran reclutados para tratar de ir a cobrar morosos.
    Cuando esto pase (que pasará) estos negocios se reconvertirán y oh, maravilla, lo harán en empresas que den créditos para refinanciar o unificar otros créditos.
    Respecto a lo de la ventanilla única y el vuelva usted mañana no estoy tan de acuerdo contigo y pongo un ejemplo. Si tienes una pequeña empresa o eres autónomo, la de veces que tienes que ir a Hacienda o a la Tesorería de la SS da una señal de que eso de la ventanilla única es un cuento de hadas. Además, esas dos administraciones que menciono parece que no se hablan entre ellas, como he podido constatar recientemente con un dato de CNAE que se informa a uno pero que otorga el otro. Un lío.
    Muchas gracias por tu comentario. Un abrazo.

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  29. Hola Germán:
    El ejemplo que nos traes es muy ilustrativo de lo que supone que los departamentos no se hablen entre sí. Este fenómeno se conoce como organización en chimenea en la que cada unidad es autárquica porque se cree autosuficiente y no se relaciona con las demás, a veces ni siquiera formalmente.
    Los que nos dedicamos al análisis de las organizaciones nos fijamos ante todo en si esto se produce porque es lo primero a corregir y cuesta Dios y ayuda.
    Muchas gracias por tu comentario,como siempre, y además en este caso especialmente por el ejemplo de lo que sucede tras desencadenar una venta.
    Un abrazo.

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