9 de febrero de 2011

Ínsulas organizacionales

Como casi todo el mundo sabe, las organizaciones de todo tipo tienden a ser estructuras complejas que tienden a una complejidad creciente dado que cada nueva función que aparece necesita ser reflejada en una nueva cajita del organigrama. Las empresas, por tanto, han tendido a expandir y a perpetuar un modelo vertical y jerarquizado cuya última razón de ser es el aseguramiento del control a través de la división de poder.

La comunicación en este tipo de estructuras tiene que ser necesariamente deficiente a pesar de contar con múltiples canales formales que, no obstante, deben ser reforzados periódicamente por otros canales informales que aparecen, precisamente, como parches que tratan de suplir las reiteradas deficiencias de comunicación. Mintzberg estudió prolijamente el flujo de las organizaciones para concluir que las empresas son organismos vivos e interconectados pero en circuito cerrado, faltaría más.

Sabemos desde hace tiempo que, con independencia de lo que a nos dediquemos, ocupamos hasta un 80% de nuestro tiempo en “comunicarnos” lo que equivale a decir que lo hacemos de forma sumamente ineficaz. Si vemos lo que ocurre en muchas empresas eso es fácilmente constatable. La visión corporativista de los departamentos generan múltiples barreras de entrada. El departamento A se ocupa de que nadie sepa lo que se cuece en su interior. El departamento B hace exactamente lo mismo y así sucesivamente. Es una forma de proteger su poder, pero aún y así los ejecutivos no paran de decir que la comunicación debe mejorar. Y tienen razón, pero nadie está dispuesto a mover un dedo para que así sea.

Hace tiempo describimos este fenómeno como “organizaciones en chimenea” y con esto queríamos representar el comportamiento proteccionista, pero sobre todo autárquico de esas estructuras. En efecto, toda estructura de ese tipo trata de retroalimentarse, de darse satisfacción a sí misma antes que a sus clientes internos y externos máxime si ello supone que tienen que hablar entre ellos. Las disputas corporativistas están a la orden del día y muchos hemos sufrido en nuestras carnes esta quemazón. Administración no se habla con Ventas, Comercial trata de puentear a Marketing y Sistemas logra concitar la animadversión del resto de los departamentos porque ellos, además de autárquicos, también parecen ser autistas.

Si nos dedicáramos a observar las organizaciones como si se tratara de una colmena de abejas veríamos esto con toda claridad, sólo que si fuéramos abejas no lograríamos producir ni un solo gramo de miel. Y a pesar de todo las empresas parece que funcionan, dan servicio, pero a un altísimo precio en términos de ineficacias de todo tipo que alguien tiene que pagar.

Mi amigo Liberto Pereda ha experimentado con los liderazgos informales que se producen en las empresas y ha llegado a potentes conclusiones. Resulta que con independencia del organigrama oficial (que describe en definitiva relaciones e interdependencias formales) cuando se pregunta a la gente con quiénes se relacionan para solucionar sus problemas diarios (léase cumplir con sus obligaciones) se descubre que los verdaderos interlocutores tienen dos características: no sólo no son los responsables funcionales sino que muy a menudo ocupan posiciones jerárquicas muy bajas. Es decir, que la organización ¡funciona a través de canales informales! Si el jefe se pone enfermo no pasa nada, pero si enferma el administrativo del departamento Z o la recepcionista o… la organización se detiene o se vuelve loca.

Pero llevémoslo al plano de la comunicación. Si nos imaginamos la vida de las organizaciones como un río, la comunicación sería como pequeñas barquitas que deberían llevarnos de una orilla a otra o de un puerto a otro no sólo a tiempo sino sin que se provocaran colisiones, atascos o sin tener que vigilar que otra barquita más enrollada se colara o se saltara un semáforo en rojo. Justo lo que no sucede en la estructura formal y lo que sí se produce de forma natural en las estructuras informales que describe Liberto Pereda. Luego el problema está claro porque siguiendo con el símil del río el agua siempre encuentra un cauce de salida. En las “colmenas” formales no se produce miel pero en las informales sí, aunque de espaldas a lo definido formalmente.

Sorprende la perpetuación del error. Y todavía es más sorprendente que no sea evidente para el más sagaz de los ejecutivos. La comunicación da poder, por no decir que es el verdadero poder (cabría entonces preguntarse quiénes son los verdaderos líderes si los jerárquicos o los naturales) y a pesar de ello seguimos viendo la perpetuación de las ínsulas organizacionales que sólo se satisfacen a sí mismas.

Uno de mis clientes tiene perfectamente organizada una red de información, por supuesto informal, que le mantiene al tanto en tiempo real de lo que sucede en su empresa. Conviene matizar que esa red es de abajo arriba. Según me confiesa, cuando le comunican oficialmente lo que sea, él hace tiempo que ya lo sabe y si es posible ya ha actuado en consecuencia. ¿Debo hacerme el loco? me dice. Difícil respuesta. Pero lo que es verdaderamente llamativo en este caso es que se demuestra que la información desde la base hacia la cúpula puede ser muy eficaz… siempre que no se siga los canales reglamentarios.

Tal vez por eso, desde siempre el mejor método para que se sepa una cosa ha sido contársela a alguien añadiendo, y no se lo digas a nadie que es un secreto.

En fin, que no salga de aquí.

28 comentarios:

  1. Hola Josep:
    Yo siempre he pensado que los "planes de comunicación" en las empresas son acercamientos pobres a la realidad. Estoy convencido de que hay que aprender de personas como tu cliente y luego... tu mismo.
    Un abrazo.

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  2. He vivido personalmente lo que comentas y es rigurosamente cierto (al menos en una organización grande). Las redes de comunicación informal son muy eficaces y suele haber más de una. Cada componente del Comité de Dirección que se precie, suele tener la suya propia. He conocido a algunos directivos hasta muy cotillas.
    Algunas de las informaciones "de caracter empresarial" que manejan esas redes, son dignas de exhibirse en cualquier espacio televisivo de "cardiología barata".
    Se me olvidaba: las informaciones más valiosas, no suelen ser las que afecten directamente al negocio de la empresa, sino las que afecten en mayor medida al descrédito de las personas.
    Un abrazo

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  3. Hola Josep:

    No puedo estar más de acuerdo con lo que dices. En todas las empresas en las que he trabajado (incluida en la que me encuentro y de lo cual yo tengo bastante culpa) en la que no suceda lo que comentas. Yo no se si es por miedo, por falsa auto protección, por envidias o vete tu a a saber por qué, pero ocurre. Quizá sea por la estructura jerárquica o departamental, quizá por la falta de voluntad de alguna de las partes...Lo que si me ha ocurrido es lo mismo que a tu cliente, que cuando me vienen a contar algo yo ya hace tiempo que lo se o lo intuyo. Para mi, el mayo problema en la comunicación, independientemente de organigramas, puestos etcétera es la falta de confianza o la confianza selectiva. Eso nos hace comunicarnos mal o hacerlo en distintas frecuencias con las consiguientes ineficacias.
    Un abrazo

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  4. Me embarga la satisfacción al leerte!

    :D

    Por cierto... De verdad que no puedo sacar este texto de aquí????

    Es que necesito hacer una travesura en el... 'tablon de anuncios'...

    ;-)

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  5. Ínsulas, no, Fístulas organizacionales.
    He experimentado un poco todo, pero lo último ha sido que el "monarca" de la empresa "invite" directamente a la no-comunicación, no inter-departamentos, sino, inter-personas...

    Como decía aquél: "lo last"... ahora lo entiendo como que detrás de este modelo, está la nada.
    un beso, M.

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  6. Me ha gustado mucho tu reflexión y exposición, Efectivamente esto sucede en todas las organizaciones, sean lucrativas o no. A menudo me pregunto que hacen reunidos tantas veces si no sacan nada en claro.
    Me ha gustado mucho el simbolismo de río-puerto, y está claro que pocas veces se lleva a buen término el empeño.
    Mas de una vez me he enfadado al constatar que la información casi nunca llega por esos canales reglamentarios como bien dices, y por eso muchas veces soy la última en enterarme Un abrazo
    P.D. Ahora vuelvo que voy a contarlo a voces...

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  7. Hola Jevier:
    La duda que me queda en el cerebelo es si esa red de información que se montó mi cliente la creó por no fiarse de los canales formales o para que nadie más supiera lo que él sabe. Pero dejando esto de lado, le funciona de maravilla.
    Un abrazo.

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  8. Hola Armando:
    Me alegra que coincidas en el análisis. Como ex-bancarios sabemos que este siempre ha sido un sector muy proclive no sólo a los canales informales para todo sino que además ser "suscriptor" de alguno de ellos te convertía en parte de una cadena cuya cotización interna subía o bajaba en función de las circunstancias del momento.
    Mucha gracias por tu comentario.
    Un abrazo.

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  9. Hola Fernando:
    Pues lo has descrito muy bien. Podríamos establecer una relación directa entre la existencia de canales de comunicación informales y la ineficacia de los formales, ,o cual da mucho que pensar pero no en cuanto al diagnóstico. Lo que debería ser casi nunca es, de forma que por algún lado tiene que romper la cosa y está claro que rompe.
    Un abrazo.

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  10. Hola Gabi:
    Estás autorizado a colgarlo del tablón de anuncios pero hazme un favor, fírmalo como "la mano negra". Seguro que más de uno "infiere" quien puede estar detrás y casi seguro que nadie repara en que has sido tú. Te apuesto lo que quieras.
    Un abrazo.

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  11. Hola MaS:
    Pues menuda joya tienes. Igual le proponen como empresario de año y si gana, no te preocupes que ya os lo comunicará.
    Un beso.

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  12. Y si no gana, seguro que dirá que estos premios están amañados ;-)

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  13. Hola Katy:
    ¿Pero no hemos quedado en que no saliera de aquí?
    Un abrazo.

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  14. Totalmente de acuerdo, o así lo he constatado yo también, al igual que otros comentaristas, en muy distintas organizaciones.

    Algunas mejor y otras peor, pero todas, en mayor o menor medida (pero en un nivel considerable, en cualquier caso) sufrían este problema.

    Y como comentáis, en muchos casos promovido por altas instancias, ya que algunos prefieren promover la estanqueidad y la opacidad por un lado, y por otro funcionar ellos mismos a través de canales informales, quizás para obtener ventaja (oficialmente no se sabe nada del asunto, pero yo o sé porque tengo mis "fuentes").

    Un abrazo
    Pablo Rodríguez

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  15. Es curioso que todos los años que ya llevamos de digitalización informativa no hayan podido con la simplicidad, rapidez y muchas veces tambiėn veracidad de "radio macuto". No hay organización que se le resista. Y además es gratis total ...

    ps. Para tus lectores latinoamericanos, el equivalente a "radio pasillo"

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  16. Este viejo truco ya lo usaba Viriato aunque los romanos también lo descuvrieron y mira en qué acabo la cosa.
    Buen finde

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  17. Si te leyeran muchos administrativos gritarían "grupo.....al poder, abajo los del A".
    Vas a despertar al bicho.
    Buen fin de semana.Un beso

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  18. Personalmente creo que a este mal endémico, de forma especial en paises de marcado carácter latino como el nuestro, se solucionaría si desde el Presidente al último empleado de cualquier empresa, cualquier compensación económica (retribuciones salariales incluidas) y la posibilidad de ascensos, se supeditaran a la productividad real y en su justa medidad ligada a los beneficios de la empresa. Se me hace dificil pensar que nadie nade a contracorriente o escondiendo en un cajón los proyectos propios para que no los vea el de "al lado" como si los proyectos de ambos no tuvieran el mismo fin, que no es otro que hacer que la organización funcione y genere beneficios que permitan precisamente invertir en mejorar la productividad, lo cual redundaría de nuevo en más beneficios (en situaciones económicas normales se entiende) y por ende, y en una situación de justicia retributiva, en una mejor retribución salarial.

    Aunque pensándolo bien quizás eso ya se ha inventado y se practica (poco pero se practica) y un buen ejemplo de ello nos lo brindan las Cooperativas, como por ejemplo las vascas.

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  19. Hola Pablo:
    En efecto, eso de que la información es poder sigue plenamente vigente como sigue vigente eso de que una cosa es lo que se comunica y otra la realidad.
    Cuanto mayor es una organización ésto se ve más pero al final, es que la "sangre" fluye más por los capilares que por las venas.
    Una realidad que aisla.
    Un abrazo.

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  20. Hola Astrid:
    Esto me recuerda aquello que si de verdad quieres saber lo que pasa en una empresa mejor que se lo preguntes a la señora de la limpieza. Hace años trabajé en un banco y cada tarde venía la señora que me limpiaba el despacho a "pasarme el parte".
    Un abrazo.

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  21. Hola JLMNON:
    O sea, que nada nuevo bajo el sol.
    Un abrazo.

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  22. Hola Camy:
    Si ya dicen que eso de dar el beso que despierta a la princesa está muy bien, pero que lo malo es tener que luchar contra el dragón.
    Un beso.

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  23. Hola Carlos:
    No sé si sería una buena idea ligar el variable a principios de transparencia. A veces da la sensación de que el éxito se basa en que tu mano derecha no sepa lo que hace la izquierda o incluso a veces tener a las dos manos entretenidas mientras que el páncreas describe la estrategia.
    Muchas gracias por tu comentario.
    Un abrazo.

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  24. Algo así como la efectividad del "cotilleo". La jerarquización por sí misma ya es un problema para la comunicación.

    Muy bueno.

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  25. Hola La Paciente nº 24:
    Jeje,la jerarquía está más preocupada por otras cosas y si hablamos de comunicación, en la que le llega del estamento inmediatamente inferior, como si esa fuera la buena. Pobrecillos de los de arriba y de los de abajo. En mi actividad como consultor me sonrío cuando veo los buzones de sugerencias y confieso que he saboteado algunos mandando mensajes como si fuera un empleado.
    Muchas gracias por asomarte de nuevo.
    Un abrazo.

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  26. Amic Josep!

    Tal vez si aprendiéramos que la comunicación no consiste solo en hablar, y que en un 80% de la comunicación se trata de "escuchar" (como tu amigo en su empresa), entonces podríamos sentir las voces internar que nos mueven al fanatismo controlador y así afectar cambio positivo en el exterior.

    Una abraçada!

    Liberto

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  27. Hola Liberto:
    Pues si dedicamos tanto y mal tiempo a la comunicación seguramente sea porque nos interesa más hablar que escuchar. Hablar puede hacerlo cualquiera pero escuchar ya es otra cosa.
    Muchas gracias por tu comentario.
    Una abraçada.

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