7 de abril de 2010

Qué tengo en común con un vendedor de alfombras

Cuando era más joven y leía novelas de ciencia ficción había muchos elementos que me llamaban la atención pero de todas las maravillas tecnológicas que allí se mostraban lo que más me fascinaba era la inmediatez de las comunicaciones. Uno podía estar orbitando una luna de Urano y al mismo tiempo estar felicitando el cumpleaños de su tía por video teléfono en tiempo real. Hasta que Arthur C. Clarke no escribió 2010 situando los confines de los viajes interestelares en una dimensión en la que las comunicaciones se demoraban lo suficiente como para no ser inmediatas a pesar de utilizar tecnologías inimaginables, no tomé conciencia de lo incómodo que podía ser no tener respuesta inmediata “del otro lado” eso, a pesar de que en aquella época no existía Internet ni siquiera la telefonía celular e incluso las centralitas telefónicas digitales no eran lo más habitual en nuestras vidas.

En una dimensión mucho más modesta, si hoy en día a uno se le ocurre ver un partido de fútbol por televisión pero prefiere seguir los comentarios por la radio, se observa un decalaje entre imagen y sonido que, a mí por lo menos, me resulta muy desagradable porque el gol se marca antes o después de lo que ves en la tele. La comunicación o más bien su inmediatez es algo a lo que aspiramos como un estándar de confort irrenunciable en nuestros días, al menos en esta parte de mundo.

La facilidad para establecer conexiones, comunicaciones y lo que es más importante, interacciones con cualquier punto del planeta en tiempo real y en cómo eso afecta a la propia concepción del mundo es uno de los elementos que definen la era digital. Las redes sociales han existido siempre pero su conversión en neuronales ha supuesto un salto cualitativo que está modificando nuestras vidas y lo seguirá haciendo todavía más en el futuro… inmediato.

Por motivos profesionales, en los últimos meses estamos explicando a nuestros clientes el funcionamiento de esas redes y las herramientas que le dan soporte haciéndoles ver la escalabilidad de sus mensajes, sus productos o sus servicios y en cómo y en qué medida esto afecta a sus estrategias de posicionamiento y marketing. Siempre que tengo ocasión procuro observar sus reacciones no verbales y lo que descubro casi siempre es una expresión en su mirada similar a cuando leía novelas de ciencia ficción pero con la diferencia de que estamos jugando con fuego real. Me siento un poco mago pero sin trucos de prestidigitación. Y no sólo eso sino que, por lo general, veo en ellos ganas de formar parte de ese “futuro” que invariablemente ven cercano pero con miedo a dar el salto, de la misma forma que algunos aprendimos a nadar o a montar en bicicleta, esperando a que les quitemos sus últimos frenos para decidirse a dar el primer paso, aunque sólo sea probar.

Las reacciones emocionales que se producen ante una perspectiva de cambio radical al que nos sometemos sólo en parte voluntariamente son increíblemente aleccionadoras respecto a los resortes que ponemos en juego. Sin embargo, el mecanismo no es el mismo si las personas somos motores de nuestras propias decisiones o si las tomamos porque otro nos convence o nos ayuda a tomarlas. En el primer caso lo que desencadena la toma de decisión suele ser un proceso de negociación con uno mismo en el que es necesario visualizar los beneficios a obtener si damos el paso. Imaginar cómo nos sentiremos cuando nos veamos instalados en la nueva realidad nos anima o nos disuade. Sin embargo, cuando accedemos a hacer algo por la capacidad de convicción de otro los mecanismos son distintos. No es que imaginemos el futuro, es que compramos sus excelencias porque otro nos las relata de forma que aspiramos a sentir lo mismo que él ya experimentó.

Esta es la mejor cualidad de un vendedor, ser capaz de recrear su propia experiencia de éxito. A todos nos habrá pasado que cuando vamos a comprar un sofá el vendedor tarde o temprano nos suelta eso de que “es el que tengo en casa”, lo mismo que si compramos una camisa, un traje, una motocicleta o un paraguas. La capacidad de convicción basada en el efecto demostración es insuperable ante cualquier otro argumento de venta.

Cuando percibimos en el cliente ese punto de confianza vemos que tiene un efecto mucho más potente que el temor a quedarse atrás, desactualizarse o renunciar a probar quedándose donde está mientras sus competidores van dando pasos decididos. Como vendedor, es difícil devolver la responsabilidad al cliente para que sea él quien tome la decisión. En ese punto, parece quedarse huérfano y perdido. Si además el precio es asumible, el desconcierto es total.

Muchas de nuestras presentaciones llegan a ese punto de ebullición fría en el que hay que tomar decisiones y siempre me acuerdo de un viaje a Turquía en el que hicimos una visita a una fábrica de alfombras en la que “no se vendía” sino que se explicaba el proceso de fabricación, la calidad de las materias primas, las miles de horas de trabajo, etc., antes de mostrar los productos. Sólo cuando el responsable dijo aquello de “en mi casa tengo una como ésta” se despertó verdadero interés. Y se vendieron unas cuantas, entre ellos a nosotros.

Pero claro, una cosa es vender una alfombra y otra un servicio de marketing virtual. Y en ese caso, la decisión siempre debe estar en manos del cliente, por huérfano que se sienta. Lo realmente indispensable es que sepa que está en buenas manos y que si se echa al ruedo estará bien acompañado. Una vez más, lo emocional prevalece sobre lo racional. Nuestra responsabilidad es que lo que le hemos contado sea cierto, casualmente lo mismo que espero yo de quien me vende una alfombra que en caso de salir rana nunca podré devolver.




27 comentarios:

  1. A pesar del 'trato virtual', si el posible cliente siente que sus dudas y preguntas tienen respuesta interesada (más allá del formulismo administrativo)seguramente se sentirá aliviado y guiado en su decisión.

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  2. Yo un día hice una prueba.
    Escuche una emisora de radio, por el aparato de radio, por la television (tdt) y por la web de la emisora.

    Tres tiempos distintos para una misma realidad...
    O sea, un fastidio!

    ;)

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  3. Se borró el comentario así que lo resumiré.
    Esta entrada, para mi toca muchos puntos. Comunicación, emociones, resistencia al cambio, técnicas de venta y confianza.

    La "metodología" del vendedor me parece muy adecuada. primero expone (pone en valor) luego genera confianza y al final convence. Creo que hoy, mañana se utiizará la misma aunque sea conm otros "medios de comunicacion", pero el hecho es que son pasos que no se pueden eludir si uno quiere tener éxito en las ventas.

    Un abrazo

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  4. Yo creo que lo que tienes en común, es que todos los vendedores, sea bienes o servicios, lo que ofrezcan deben tocar la parte emocional del comprador, más que la racional, para lograr sus objetivos. Sabes que soy de las que piensa que el corazón, prima ante la razón.
    Un abrazo Josef

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  5. Hola Josep:

    Si me enseñas el proceso de fabricación, me cuentas cómo se hace, qué se necesita y terminas mostrándome el producto es muy probable que me anime, al menos, a tocarlo. Y ahí es donde entrarán a trapo mis emociones.

    En cambio si te muestras como un encantador de serpientes sentado sobre la mejor alfombra del mundo, seguramente no me fijaré en ella, por mucho valor que tenga, porque estaré pendiente de la cobra no vaya a ser que me salte a la yugular.
    Resumiendo, si me enseñas el hilo, la urdimbre y las manos que lo trabajan, habrás empezado por algo que conozco, que me es "comprensible" y podré valorar la prenda, pero como te pongas a tocar la flauta, a sacar serpientes y yo no vea donde está el truco, ahí te quedas con tu alfombra, tus pitos y tus flautas. ¡Faltaría más, meterme en semejante berengenal!.
    Como cliente, virtual o no, lo que quiero saber es si tú sabes, de verdad, de qué va ésto. Y si me lo demuestras, claramente, a lo mejor te compro.
    Las tecnologías son medios, pero las personas son lo que son y hablando se entiende la gente.
    Un beso, Josep "vendedor de alfombras".

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  6. Hola Gabi:
    Eso que dices es cierto. Es una variante del efecto demostración que consiste en hacer ver que aquello tiene suficiente calidad: nunca hemos tenido una queja, quien compra repite, etc.
    Y respecto a la asincronía entre imagen y voz también estoy de acuerdo. De hecho, creo que se podría emplear como tortura sibilina jeje.
    Un abrazo.

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  7. Hola Fernando:
    Bien, como ves entraron tus dos comentarios. En efecto, aquí se conjugan muchas cosas como sucede habitualmente en la mayor parte de las situaciones. De hecho, estamos predispuestos a notar, percibir u observar sólo algunas y valoramos el hecho sólo por estas. No hay que culparse por ello, sino entender que aplicado al ámbito de ventas (quizá Germán nos pudiera ilustrar más sobre esto)lo que las partes ponen en juego lo hacen utilizando énfasis distintos. Un vendedor no debe estar desatento a ninguna mientras que un comprador casi siempre está en desventaja precisamente porque, como tratamos de demostrar, prima lo emocional sobre lo racional. Un vendedor debería hacer lo contrario en defensa de sus intereses. En fin, creo que es un tema muy interesante.
    En cuanto a que las emociones tienen partes negativas, también estoy de acuerdo contigo. Hay un estudio muy interesante que presentamos en nuestros seminarios que muestra como todas las emociones muestran esa parte dual, además de que están compuestas por unos cuantos ingredientes que se dan en mayor o menor medida en todas ellas. Así por ejemplo, la ira tiene una parte de placer y la alegría una parte de masoquismo.
    Muchas gracias por tu comentario.
    Un abrazo.

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  8. Hola Belkis:
    Eso te pasa a tí y a muchos otros. De hecho, si compráramos racionalmente como hacen los de compras en una empresa habría que ir con una matriz de evaluación de alternativas como única fórmula para estar seguros de que compramos lo que necesitamos y dentro de eso, que escogemos la alternativa óptima. Ni tú ni yo ni casi nadie hace eso y no por negligencia sino porque nos puede la parte emocional, la que recrea los beneficios y el placer que obtendremos con lo que compramos.
    De hecho en el caso de la alfombra turca, me sorprendió que mi mujer se decidiera casi de inmediato porque ella suele ser más racional que yo y ese día no debía andar muy inspirado.
    Muchas gracias por tu comentario.
    Un abrazo.

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  9. Hola María:
    Eso es. Si empiezo por enseñarte qué es esto, en qué se apoya, cómo actúa, etc. no estoy presentando todavía beneficios para ti pero sí genero tu confianza.
    Por el contrario, si te hablo en términos que no entiendes y te hago sentir mal por ello porque no estás a la altura a lo mejor también compras, pero no se genera confianza sino que lo haces para no parecer un mentecato ignorante.
    Ahora bien, si actúo como encantador de serpientes genero rechazo y lo normal es que no me compres. Bueno, eso con matices, porque hay ventas que se basan en eso y no les ha ido mal como por ejemplo los apartamentos multipropiedad y otras lindezas por el estilo.
    Siempre hay un roto para un descosido pero si vendes servicios profesionales más vale que no te dediques a encantar serpientes porque vas de craneo.
    La emocionalidad, algo esencial en la generación de confianza, es un arma poderosa que como todas, hay que gestionar con mesura y sobre todo, con mucha responsabilidad.
    Un beso. ¿Quieres una alfombra para el salón de tu casa?

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  10. Hola Josep Julián mi alfombra particular dice que en efecto el vendedor profesional sabe trabajar con las emociones desde la intuición, conexión y audacia. Quizá su único punto a mejorar sea la escucha y lo digo por experiencia!

    Al final dependiendo de los objetivos a conseguir se puede desastibilizar el sentido de un vendedor que es crear o satisfacer una necesidad desde la máxima coherencia y responsabilidad.

    Los compradores?. En su línea de juego habitual..Dime que compras y te diré quien eres.

    Un abrazo.

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  11. Hola Diego:
    Casi me mondo cuando he leído eso de que "dime lo que compras y te diré quién eres".
    Coincido en que siempre falta un poco de escucha activa pero no sólo en el vendedor sino también en el comprador aunque crea que no, que para eso es el señor comprador.
    Muy acertado tu comentario.
    Un abrazo.

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  12. Cuando fuimos a Estambul, tuvimos la oportunidad de conocer a un vendedor de alfombras, fué un autentico espectaculo,tienen los genes de comerciantes desde sus
    ancestros, son fabulosos, tomamos el té,se charla, juega con tus emociones, y poco a poco te va envolviendo en sus alfombras,sus colores, sus texturas,y como no al final compras.....pero de una forma bellisima.

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  13. Hola Josep:
    Vaya, no había pillado lo del vendedor de alfombras hasta que he llegado al final. Me tenías intrigado.
    Pero bueno, tonterías aparte, veo ese miedo del empresario reflejado en mis ojos cuando me miro al espejo. Es cierto que sentirte bien acompañado tranquiliza y reconforta, pero sólo enfrentarte a la idea de que debes de dar ese paso e incorporar no sé qué tecnología, te da mucho vértigo. Y no por esa tecnología en sí misma. ¡Si fuese la última en una larga temporada!... Es que mañana es otra y pasado otra y así hasta que te ingresan por derrame cerebral.
    El vendedor de alfombras, una vez que te ha hecho feliz con tu nueva alfombra se olvida de ti para siempre, pero es que tu cuando llegas a casa y la colocas, allá donde puedes (porque reconocerás que cuando te la estaban vendiendo no pensaste en qué espacio iba a ocupar), también te olvidas de ella, bueno... casi. Con las redes y sus herramientas se produce un matrimonio sin posibilidad de divorcio, y ahí está el quid de la cuestión: Que si no te casas la pringas y si lo haces también.
    Casi que me quedo con el derrame cerebral.
    Un abrazo.

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  14. Hola Josep, me ha gustado este post, sobretodo la parte final en la que comentas que una parte fundamental de esa venta es la de convencer al cliente de que no estará "solo" en esa nueva andadura. Creo que esa parte es fundamental en un pais en el que se impone la maxima de "toma el dinero y corre" o "tiente mientras cobro". Cuando ese cliente adquiere ese novedoso producto tendrá dudas, no se conducirá con fluidez en esos primeros momentos, por eso necesitará que el interes del comercial sea el mismo que antes de colocarle el producto.
    Innovar, actualizarse, no quedarse atrás, no perder de vista a la competencia..., son parte de las claves pero creo que no todas, a veces el exceso de modernidad o el vanguardismo extremo puede confundir al cliente o al mismo empresario, creo que es bueno mantener cierto "clasicismo" en las maneras, simplemente para no marcar una diferencia tan abismal que pensemos que jamas podremos salvarla.
    Un abrazo Josep.
    P.D. La semana pasada, el domingo, alcé la vista y vi los primeros que llegaban desde Africa, los vencejos han regresado, ya estan llegando..., afortunadamente la crisis no ha podido con ellos.

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  15. Saludos Josep, al hilo de la propuesta, opino que se suele vender bien, aquello que se conoce, que se admira o que obviamente es un producto bien terminado. El problema residen en lo otro, es decir, en tratar de vender cualquier cosa, ese es el verdadero quiz de la cuestión. ¡¡¡ Vendo sueños de colores, a elegir, viajes extraordinarios, amantes casi divinas, una vida sin dolor.... vendo ilusiones¡¡¡¡ ¿Compras?.

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  16. Hola Mercedes:
    Toda venta bien hecha tiene algo de seducción, de dejarse arropar por lo que nos cuentan. El mayor éxito consiste en que logren hacerte ver esa alfombra puesta en tu salón, recreándote en su mirada, dándole realce.
    Y la verdad es que lo hacen muy bien porque, como dices, lo llevan en sus genes.
    Un abrazo.

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  17. Hola javier:
    La tecnologia tiene como casi única condición transversal que es mutable en muy poco espacio de tiempo. De eso vivieron durante mucho tiempo los fabricantes de hardware, de que cada vez había que hacer lsa máuinas más grandes porque el software era más pesado y había más. Una vez agotada esta batalla, y con muchas aplicaciones no residentes en el disco duro, ha empezado la verdadera batalla, la de las funcionalidades "apilables". Ya no es que haya muchas, sino que unas se complementan con otras.
    Desde luego, no es lo mismo hablar de esto en términos domésticos que empresariales donde los cambios tienen mucha más trascendencia, pero me temo que como dices al final, no queda otra, o sea, que ha llevarlo con salud.
    Muchas gracias por tu comentario en el que muchos nos veremos reflejados.
    Un abrazo.

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  18. Hola Pedro:
    Enmpiezo por el final: bienvenidos sean los vencejos. Esos ni entienden de crisis ni de nada más que no sea ir el permamente búsqueda del buen tiempo.
    Apuntas las consecuencias posteriores de las compras, cuando lo emocional va cediendo paso a lo racional, que es cuando más se necesita la ayuda del vendedor, pero sólo por un tiempo porque las dudas no resueltas vuelven a ser taponadas por lo emocional.
    Y también me parece muy interesante eso que apuntas de no ser necesario estar continuamente a la última. Por dos razones, la primera porque nunca se está a la última y la segunda porque tenemos que hacernos con el uso de lo que tenemos antes de plantearnos saltos al vacío. Es mejor disfrutar con lo que hay que estar permanentemente ansioso.
    Un abrazo.

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  19. Hola navegante:
    Sí, señor. Vender humo de colores y cosas por el estilo está indicado para los compradores compulsivos o paranoides, que los hay, pero tiene poco mercado más allá de determinados colectivos.
    De todas formas, esos vendedores son los herederos de los charlatanes de feria que te aseguro que de pequeño me fascinaban. Algo tendrá la naturaleza humana cuando cae en el mismo truco desde el medioevo.
    Un saludo y buen viento para la travesía.

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  20. Josep
    Esto me recuerda a aquello de "en casa del herrero..."
    Lo malo es cuando vas a comprar un ferrari y el vendedor te dice que tiene dos en su casa, te las piras seguro.
    Cuidate

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  21. Bastante bueno el articulo. Ciertamente el aspecto emocional es algo importante entre el comprador y el vendedor. Este último debe saberlo manejar bien para poder, de alguna manera, involucrar al comprador con el articulo y poder venderlo.

    Gracias por compartir.

    Un placer leerte.

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  22. Hola JLMON:
    Pues sí. A veces parece que da la casualidad de que todos los vendedores con los que uno topa han comprado antes el mismo producto que tú quieres y que, además, les ha dado muy buen resulado.
    Pero, no sé, parece que te quedas más tranquilo.
    Un abrazo.

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  23. Hola salvadorpliego:
    Enteniendo que la venta tiene una componente emocional y otra racional, más vale que el vendedor sepa alimentar más la primera que la segunda porque si no podríamos escuchar cosas como "pero está usted seguro de que realmente necesita esto".
    Muchas gracias por el comentario y hasta pronto.
    Un saludo.

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  24. Muy interesante ¿Podremos llegar todos a ello?Tu trabajo es fantástico además de formar a la vez aprendes y con frecuencia eres un mirón.
    En la escla más baja y simple, te informo, que, normalmente cuando voy a comprar algo empiezo "quiero ésto, así y asá, lo tengo claro!
    Un beso

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  25. La psicología e intuición del vendedor juega un papel importante..yo diría que ahí está la clave para convencer..Lo bueno es,cuando el vendedor también tiene cierta psicología e intuición y(si no le interesa comprar..) advierte el juego..La partida puede quedar en "tablas" e incluso no empezarla.

    De todas formas,tienes dotes para vender "hermosos tapices.

    Mi felicitación y mi abrazo,Josep.
    M.Jesús

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  26. Hola Camy:
    La mejora de las capacidades de administrar nuestras propias emociones y gestionar las de los demás es un arte que se puede aprender. De hecho, en parte me gano la vida mostrando estos caminos jeje.
    Me ha gustado lo del privilegio del mirón. Tienes razón, soy un observador incansable y para eso hay que ser un poco "mirón".
    Por lo que dices, eres una compradora más racional que emocional. Otros dirían que práctica. Está bien, pero no es lo más frecuente para felicidad de los vendedores ;-)
    Muchas gracias por tu comentario.
    Un beso.

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  27. Hola María Jesús:
    Una de mis mejoras clientas me decía hace años "se nota que tenéis psicología". La cuestión es que la venta es un juego táctico entre comprador y vendedor y una parte del éxito está en que eso funcione bien.
    Hace meses uno de mis amigos (muy emocional él) de quejaba de que compró algo en el Corte Inglés y que intimó con la vendedora. Unos meses después coincidió con ella en otra parte y al recordarle que se conocían ella ni se acordaba, lo cual provocó las penas de mi amigo.
    ¡Y eso que intimaron!
    Un abrazo.

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